Arbeitsstress kann zu Einkaufsattacken führen
Die Ermittler der Michigan State University stellten fest, dass Servicemitarbeiter, die während des Arbeitstages von Kunden beschimpft werden, mit größerer Wahrscheinlichkeit abends unnötige Einkäufe tätigen.
Die Ermittler untersuchten 94 Call-Center-Mitarbeiter bei einer großen Bank in China und stellten fest, dass Kundenmisshandlungen (z. B. Kunden, die schrien, stritten, fluchten usw.) die Mitarbeiter nach der Arbeit schlecht gelaunt machten.
Dies führte wiederum zu schädlichen Gedanken (Wiederkäuen oder wiederholte und übermäßige Besorgnis über die Misshandlung) und Verhaltensweisen (Impulseinkauf).
"Der Stress von Kunden überträgt sich somit auf die Erfahrungen der Menschen außerhalb der Arbeit", sagte Dr. Russell Johnson, Associate Professor of Management an der Michigan State University.
Die Ergebnisse von Johnson und Kollegen, die an 15 aufeinander folgenden Arbeitstagen mehrmals täglich Mitarbeiter befragten, erscheinen online in derAcademy of Management Journal.
In der Studie untersuchten die Forscher eine Vielzahl von Interventionen und fanden einfache Lösungen für das Problem.
Der erste Ansatz ermutigte die Arbeitnehmer, über einen jüngsten Vorfall nachzudenken, bei dem sie den Kunden geholfen haben (ein „Rückruf prosozialer Maßnahmen“), bevor sie mit der Arbeit begannen.
Eine weitere wirksame Strategie, die auch vor Arbeitsbeginn durchgeführt wurde, bestand darin, dass der Arbeitnehmer über eine Interaktion aus Sicht des Kunden nachdachte (eine „Intervention zur Perspektivenfindung“).
Die Forscher stellten fest, dass die Einstellung einer Mentalität vor der Arbeit die Wahrnehmung von Misshandlungen durch die Mitarbeiter verringerte, ihre negative Stimmung verringerte und zu weniger Wiederkäuen und Impulseinkäufen führte.
Prosozialer zu werden, lenkt die Aufmerksamkeit vom Selbst weg und reduziert impulsive und individualistische Handlungen, erklären die Autoren der Studie.
"Diese Rückruf- und Perspektiveninterventionen sind schnelle und einfache Übungen, die Kundendienstmitarbeiter vor Beginn des Arbeitstages durchführen können, um den Stress durch unhöfliche Kunden zu verringern", sagte Johnson.
Quelle: Michigan State University
