Viele Schnäppchenjäger sparen die Kundschaft der Kundendienstmitarbeiter
Jeder liebt ein Schnäppchen, aber eine neue kanadische Studie hat ergeben, dass Menschen, die eine preisbewusste Mentalität annehmen - was bedeutet, dass ihr Hauptziel darin besteht, Geld zu sparen und das beste Angebot zu erhalten -, Kundendienstmitarbeiter tendenziell als weniger menschlich betrachten.
"Wenn sich Käufer nur darauf konzentrieren, den niedrigsten Preis zu zahlen, sind sie weniger darauf eingestellt, die menschlichen Bedürfnisse anderer zu verstehen oder sie sogar zu erkennen", sagte Johannes Boegershausen, Ph.D. Student, der die Studie mitverfasst hat.
Für die neue Forschung führten die Forscher mehrere Experimente durch.
Einer zeigte, dass die Verbraucher in den Bewertungen des Discount-Carriers Ryanair weniger humanisierende Worte verwendeten als in den Bewertungen der High-End-Fluggesellschaft Lufthansa, selbst nachdem Qualitätsunterschiede zwischen den Marken berücksichtigt wurden.
In einem anderen Experiment wurden den Studienteilnehmern entweder Fotos eines Flugbegleiters in Uniformen von Ryanair, Lufthansa, oder eines in neutraler Uniform gezeigt. Die Forscher fanden heraus, dass die Befragten die Flugbegleiter von Lufthansa und den Nichtangestellten als relativ gleichermaßen menschlich betrachteten, der Ryanair-Mitarbeiter jedoch in einem schlechteren Licht gesehen wurde.
"Wir haben die Marke einfach variiert und festgestellt, dass die Leute dem Flugbegleiter von Ryanair geringere Fähigkeiten zum Erleben von Emotionen und Gefühlen zuschrieben", sagte Boegershausen von der Sauder School of Business der Universität von British Columbia.
Er fügte hinzu, dass diese subtile Entmenschlichung viele Formen annehmen kann und nicht unbedingt beabsichtigt ist.
Bei einem anderen Experiment interagierten die Teilnehmer in einem Live-Chat mit einem unhöflichen Kundendienstmitarbeiter. Sie hatten dann die Möglichkeit, den Mitarbeiter durch eine Beschwerde zu bestrafen. Die Forscher stellten fest, dass die Teilnehmer mit einer um 18 Prozent höheren Wahrscheinlichkeit eine Bewertung abgeben, die zu Disziplinarmaßnahmen gegen den Mitarbeiter führen würde, wenn die Käufer eine preisbewusste Mentalität einnahmen, als wenn sie es nicht waren.
Die Forscher sagen, dass die Ergebnisse Auswirkungen auf die Eigentümer und das Management von Discountern haben könnten, da das Problem die Mitarbeiterbindung beeinträchtigen könnte.
Frühere Untersuchungen haben ergeben, dass Mitarbeiter, die unhöfliches und rücksichtsloses Kundenverhalten erfahren, über ein höheres Maß an emotionaler Erschöpfung, Arbeitsunzufriedenheit und Burnout berichten. Potenziell könnten diese unglücklichen Mitarbeiter den nächsten Kunden misshandeln, der wiederum wütend wird und Mitarbeiter misshandelt, was einen Teufelskreis für Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen schafft.
Da Discount-Unternehmen wie Walmart und Ryanair ein beispielloses Wachstum verzeichnen, ist es wichtig, genau zu bestimmen, was los ist, sagte Boegershausen.
"Ich denke, die meisten Verbraucher, auch ich, haben sich irgendwann daran schuldig gemacht", sagte er. "Wenn Sie wirklich einen Drilldown durchführen, erkennen Sie nicht mehr wirklich, dass jemand vollständig menschlich ist. Aber es braucht nicht viel, um menschlich zu sein und andere wissen zu lassen, dass Sie sie als menschlich erkennen. Jeder hat das Recht, als Mensch betrachtet zu werden. “
Quelle: Universität von British Columbia
