Misshandlung durch Kunden, die stark an die Kündigungsquoten der Mitarbeiter gebunden sind

Untersuchungen haben gezeigt, dass der Umgang mit problematischen Kunden zu emotionaler Erschöpfung, negativen Stimmungen, schlechterer körperlicher Gesundheit, Leistungseinbußen und geringerer Arbeitszufriedenheit führen kann.

Aber führt es auch zu einer höheren Fluktuation?

Eine neue Studie der University of British Columbia - Sauder School of Business - hat herausgefunden, dass dies im großen und ganzen der Fall ist.

„Es beginnt sich anzusammeln, und irgendwann stößt du an die Wand und sagst:‚ Ich muss nach einem anderen Job suchen. 'Denn wenn du keinen Weg findest, diese emotionalen Ressourcen wieder aufzufüllen, erschöpfen sie sich und du hast nichts mehr übrig “, Sagt Daniel Skarlicki, Co-Autor der Studie und Professor an der UBC Sauder School of Business, Ph.D.

Die Studie fand einen signifikanten Zusammenhang zwischen Kundenkonflikten und hoher Mitarbeiterfluktuation, aber es ist die Art und Weise, wie Vorgesetzte mit diesen Konflikten umgehen, die bei der Entscheidung hilft, ob Mitarbeiter bleiben oder gehen.

Das Forschungsteam, ebenfalls von der UBC-Okanagan-Fakultät für Management, der University of Illinois und der University of Queensland in Australien, beobachtete 420 Einzelhandelsmitarbeiter und 363 Restaurantmitarbeiter auf den Philippinen sowie 940 Callcenter-Mitarbeiter in Kanada.

Die Forscher maßen die Erfahrungen der Arbeitnehmer mit Kundenmisshandlungen und deren emotionalen Auswirkungen sowie ihre Kündigungsquoten.

Selbst bei der Kontrolle anderer Faktoren, die einen Mitarbeiter zum Abschied verleiten würden - einschließlich niedriger Löhne, langer Arbeitszeiten und schlechter Arbeitsbedingungen - fanden die Forscher einen signifikanten Zusammenhang zwischen Kundenmisshandlung und Kündigungsquoten der Mitarbeiter.

„Wir konnten anhand ihrer Erfahrungen mit Kundenmisshandlung und emotionaler Erschöpfung vorhersagen, wer aufhören wird. Sie können es kommen sehen “, sagte Danielle van Jaarsveld, Professorin an der UBC Sauder School of Business, Hauptautorin der Studie.

Eine wichtige Erkenntnis ist jedoch, wie Vorgesetzte auf Kundendienstmitarbeiter an vorderster Front reagieren können, was einen großen Unterschied bei der Mitarbeiterbindung bewirken kann. Wenn die befragten Arbeitnehmer das Gefühl hatten, dass ihre Vorgesetzten sie mit Würde und Respekt behandelten, auf ihre Bedenken hörten und sie im Umgang mit anspruchsvollen Kunden unterstützten, war es weitaus wahrscheinlicher, dass sie bei ihnen blieben.

"Unabhängig davon, ob Sie aufhören, geht es nicht nur um den Kunden, sondern um einen sogenannten Interaktionseffekt. Das heißt, die Misshandlung von Kunden wird gepuffert, wenn der Manager Sie fair behandelt", sagte Skarlicki. "Wenn Sie also von einem Kunden beschimpft werden und Ihr Chef sagt," das ist respektlos, ich werde Sie unterstützen ", verringert dies die Auswirkungen dieser Kundenmisshandlung."

Die Studie ist eine der ersten, die untersucht, welche Auswirkungen die Ungerechtigkeit der Kunden auf die Entscheidungen der Arbeitnehmer hat, ob sie am Arbeitsplatz bleiben oder nicht, und ergänzt die umfangreichen vorhandenen Untersuchungen darüber, wie sich die Interaktionen der Mitarbeiter mit ihren Mitarbeitern und Vorgesetzten auf die Fluktuationsraten auswirken.

Die Ergebnisse sind wichtig, da insbesondere im Zeitalter von Social Media, Online-Bewertungen und hauchdünnen Margen die Qualität des Kundenservice ein Unternehmen zum Erfolg oder Misserfolg führen kann - und in der Dienstleistungsbranche die Fluktuationsraten zwischen 26 und 200 Prozent liegen können.

Sie können auch mit hohen finanziellen Kosten verbunden sein. Laut Skarlicki kann in einem Unternehmen ein Umsatz, der auf schlechtes Management zurückzuführen ist, ein Unternehmen in einem einzigen Jahr mehr als 300.000 US-Dollar kosten. Dies berücksichtigt nicht die Unzufriedenheit der Kunden, die immer mit einer ständig wechselnden Belegschaft einhergeht, und die Auswirkungen der Unzufriedenheit der Kunden auf den Ruf des Unternehmens.

"Obwohl Unternehmen wissen, dass diese schwierigen Begegnungen stattfinden, ist die Auswirkung von Kundenmisshandlungen auf den Umsatz enorm und dies sind wirklich bedeutende Auswirkungen", sagte er. "Die Leute denken, dass Mitarbeiter in erster Linie aufgrund von Faktoren wie Gehalt und Arbeitsbelastung kündigen, aber es geht auch darum, wie sie von Kunden und Vorgesetzten behandelt werden."

„Wir wissen, dass Mitarbeiter Unternehmen nicht verlassen, sondern Manager verlassen. Unsere Ergebnisse unterstützen dieses Mantra “, sagte Skarlicki, der hinzufügte, dass sich zu viele Kundendienstmanager ausschließlich auf die Produktivität der Mitarbeiter konzentrieren.

„Unternehmen sollten sicherstellen, dass Manager von Mitarbeiter zu Mitarbeiter wechseln und prüfen, wie sie mit dem potenziellen Stress umgehen, der von schwierigen Kunden ausgehen kann. Obwohl dies wie gesunder Menschenverstand erscheinen mag, entspricht gesunder Menschenverstand nicht der gängigen Praxis. "

Quelle: Universität von British Columbia - Sauder School of Business