E-Therapie-Anbieter Talkspace Under Fire, CEO Oren Frank antwortet

Talkspace, einer der jüngsten Versuche, eine Online-Therapie anzubieten (eine Modalität, die Menschen seit 1996 zur Verfügung steht), steht erneut unter Beschuss. Diesmal kommt es von Cat Ferguson, die bei The Verge schreibt und den Schutz der Anonymität von Talkspace-Patienten und den Einsatz von freiberuflichen Therapeuten zur Besetzung ihres Dienstes in Frage stellt.

Der letzte Woche veröffentlichte Artikel basiert auf Berichten aus erster Hand über Präsentationen, E-Mails und Interviews mit zahlreichen Talkspace-Therapeuten. Und obwohl Talkspace darauf besteht, dass Therapeuten freiberuflich tätig sind, hat die Firma den Therapeuten offenbar verboten, mit dem Reporter zu sprechen - eine seltsame Anweisung, wenn das Unternehmen nicht Ihr Chef ist.

Lassen Sie uns sehen, was The Verge entdeckt hat - und exklusive Antworten vom CEO von Talkspace erhalten.

Nachdem ich den Artikel von The Verge gelesen hatte, wandte ich mich an den Leiter von Talkspace, CEO Oren Frank. Er gab lange und nachdenkliche Antworten auf meine Fragen, die dazu beitrugen, einige der im Originalartikel aufgeworfenen Fragen ins rechte Licht zu rücken. Ich füge unten Auszüge aus diesem Interview hinzu. Auf die Frage, warum er sich weigerte, mit der Reporterin Cat Ferguson zu sprechen, antwortete Frank: „Wir fanden frühzeitig klare schriftliche Beweise [dass der Artikel nicht in gutem Glauben verfasst wurde] und beschlossen, nicht mit einem Artikel zusammenzuarbeiten, der die falsche Anschuldigungen von drei anonymen Therapeuten, die aufgrund professioneller und ethischer Probleme nicht mehr auf der Talkspace-Plattform waren. “

Anonymität wirft komplizierte Probleme auf

Die Möglichkeit, Kunden in einem Online-Psychotherapiedienst Anonymität zu gewähren, ist mutig.1 Eine solche Richtlinie muss jedoch auch einen gut durchdachten Plan für den Umgang mit Krisen und Menschen enthalten, die unmittelbarere Hilfe benötigen als Ihr Dienst zur Verfügung stellen. Es ist nicht klar, dass Therapeuten, die Talkspace verwenden, verstehen, wie das alles funktioniert:

Bis vor kurzem lautete die Empfehlung des vierjährigen Unternehmens, Patienten zu helfen, die eine Gefahr für sich selbst oder andere darstellen, laut aktuellen und ehemaligen Therapeuten, sich an ein Mitglied der Geschäftsleitung zu wenden. In einer Nachricht an einen Therapeuten sagte ein klinischer Leiter, dass das Unternehmen der Polizei im Notfall die IP-Adresse eines Kunden geben könnte, was nicht immer korrekt ist.

In mehreren von The Verge aufgedeckten Fällen fragten Talkspace-Therapeuten einen Talkspace-Mitarbeiter nach Kundenkontaktinformationen, nachdem sie sich verpflichtet fühlten, gefährliche Situationen zu melden, und wurden abgelehnt. Mehr als ein Fall einer möglichen Gefährdung von Kindern wurde nicht gemeldet, nachdem den Therapeuten sogar eine IP-Adresse verweigert wurde.

Talkspace bestreitet, dass dies jemals geschehen ist, da es einfach keinen Sinn macht, den Zugang von Therapeuten zu solchen Informationen zu behindern, wenn dies in einer Krisensituation erforderlich ist. „[…] Wenn ein Therapeut entscheidet, dass er möglicherweise eine„ Warnpflicht “hat, haben wir die Informationen, die wir über einen Klienten haben, und werden diese bereitstellen“, sagt Frank. "[…] Die Behauptung, dass niemand bei Talkspace große Anstrengungen unternehmen würde, um jemanden zu retten, der in Gefahr ist, Schaden zu nehmen, ist entsetzlich und beleidigend."

Ich denke, eine der Herausforderungen ist, dass es auf die Therapeut diese Informationen unabhängig von jedem Kunden zu sammeln. Talkspace sammelt diese Informationen offenbar nicht, wenn Rechnungsinformationen von seinen Kunden gesammelt werden, und behauptet, dies sei in der Branche üblich: „Um die Erfassung sensibler Informationen zu minimieren, geben die meisten modernen Unternehmen Finanzdaten direkt an ihren Zahlungsanbieter weiter und tun dies nicht speichern. "

Während es stimmt, dass die meisten Unternehmen keine Kreditkarteninformationen (sogenannte PCI) sammeln und speichern, gilt dies überhaupt nicht für grundlegende Identifizierungsinformationen über die Person, wie z. B. Name, Adresse und E-Mail-Adresse. Talkspace speichert diese Nicht-PCI-Informationen anscheinend nicht, obwohl dies ohne weiteres möglich ist. Dies würde einen großen Beitrag zur Lösung der Bedenken in Bezug auf Notfälle und Krisensituationen leisten.

Talkspace erkennt, dass seine Therapeuten möglicherweise als Mitarbeiter angesehen werden

Nach ihrer letzten Finanzierungsrunde hat sich anscheinend jemand bei Talkspace mit den Arbeitsgesetzen vertraut gemacht und erklärt, welche Art von Dingen ein Arbeitgeber nicht tun kann, um zu behaupten, dass Personen, die für ihn arbeiten, unabhängige Auftragnehmer und keine Mitarbeiter sind. Zum Beispiel können Sie keine Arbeitspläne, Lohnsätze oder Urlaubszeiten vorschreiben - viele davon hat Talkspace anscheinend bis vor einigen Monaten richtig gemacht:

"Als ich anfing, wurde erwartet, dass Sie in sechs von sieben Tagen angemeldet sind", erklärte ein ehemaliger Talkspace-Therapeut gegenüber The Verge, dass das Unternehmen dies später auf fünf Tage pro Woche reduziert habe. „Nachdem Ihr Kunde gebucht hatte, gab es einen Countdown-Timer. Wenn du nach acht Stunden nicht geantwortet hast, blinkt es. "

[…] „Unabhängig davon, ob Sie nicht in der Stadt oder zu Hause sind, müssen Sie sich zweimal täglich als Anbieter anmelden, um mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten. Sobald Sie ein Anbieter für SECHS MONATE waren, gilt: Talkspace gewährt jedes Jahr eine Woche Pause. " Die Therapeuten mussten außerdem jedem Klienten innerhalb einer Woche zu beiden Seiten der Urlaubszeit eine kostenlose 30-minütige Live-Sitzung anbieten. Viele Therapeuten haben Dutzende von Klienten.

Diese Richtlinien wurden seitdem überarbeitet, um eher einem Unternehmen zu entsprechen, das lediglich eine Technologieplattform für Therapeuten anbietet (im Gegensatz zu einem Unternehmen, das Therapeuten für die Bereitstellung von Psychotherapie auf seiner Website einsetzt). "Die Psychotherapie wird von lizenzierten professionellen Therapeuten auf der Talkspace-Plattform angeboten. Sie haben also Recht, und die" Pflege "ist die Therapie", bemerkte Frank. "Es ist jedoch nicht Talkspace oder seine Mitarbeiter, die diese Pflege anbieten, sondern unabhängige lizenzierte Therapeuten, die unsere Plattform nutzen, um sie zu liefern."

Widersprüchliche Datenschutzansprüche und -verfahren

Zumindest für einen Teil der Unternehmensgeschichte scheint Talkspace unter zweifelhaften Datenschutzansprüchen operiert zu haben. Zum Beispiel bot die Homepage im Jahr 2014 eine „Datenschutzgarantie“, die Sie, wenn Sie darauf klickten, zu der langen, legalisierten Datenschutzrichtlinie des Unternehmens führte, die die überraschende Aussage enthielt:

Wir garantieren nicht, dass talkspace.com sicher ist.

Die „Datenschutzgarantie“ auf der Homepage wurde später kommentarlos entfernt und durch die noch schlimmere Behauptung ersetzt: „Sie können Ihrem Therapeuten jederzeit und überall von Ihrem Smartphone oder dem Internet aus eine 100% sichere Nachricht senden“ (Hervorhebung unserer).

Auf die Frage nach diesen eindeutig widersprüchlichen Aussagen antwortete Frank: „Keine Regierung, Behörde oder Firma kann rechtlich eine Garantie für die vollständige Sicherheit in ihren Nutzungsbedingungen oder Datenschutzrichtlinien anbieten, und die Sicherheit kann durch das von uns nicht kontrollierte Kundenverhalten beeinträchtigt werden. Der Homepage-Text bezieht sich auf die Sicherheit der Plattform gegenüber einem ungesicherten Mobiltelefon oder einem anderen Kommunikationsmodus, der nicht sicher mit privaten medizinischen Informationen verwendet werden kann… “2

Die oben genannte Datenschutzerklärung bleibt Teil des Dienstes - ein merkwürdiger Haftungsausschluss für die 300.000 Personen, die ihren Dienst nutzen, in Erwartung von Sicherheitserwartungen. Insbesondere dort, wo die Homepage in großem Text verkündet, dass der Dienst „100% sicher und geschützt“ ist.

Diese Trennung zwischen dem, was das Unternehmen sagt, und dem, was es tatsächlich tut, ist in einem Vorfall von Anfang dieses Jahres zu sehen. Anscheinend hat eine ihrer leitenden Angestellten eine Reihe ihrer Patienten in einer unsicheren E-Mail-Mitteilung über ihren Therapeuten kopiert. Die leitende Angestellte hat anscheinend die Blindkopie-Funktion von E-Mails nicht verwendet, was bedeutet, dass jeder Kunde die E-Mail-Adresse des anderen Kunden gesehen hat - was die Privatsphäre und Vertraulichkeit jedes Kunden verletzt. Dieser Vizepräsident hat die Mitteilung offenbar auch in einer Klartext-E-Mail gesendet - ein Medium, das für die meisten Patientenmitteilungen (außerhalb von Terminbenachrichtigungen) allgemein als unangemessen angesehen wird.

„Die unsichere E-Mail war ein einziger menschlicher Fehler. Eine Mitarbeiterin beeilte sich einfach, richtig auf das zu reagieren, was sie als rücksichtslose Nachricht eines Therapeuten an ihre Klienten empfand “, sagte Frank, der sich auch für den Fehler entschuldigte und die Klienten entschädigten. "Ich bin dankbar, dass die meisten von ihnen beschlossen haben, bei Talkspace zu bleiben."

Sie würden denken, dass ein Unternehmen, das stolz auf seine sichere Messaging-Plattform ist, dieselbe Plattform verwenden würde, um Kunden zu kontaktieren, die sie verwenden. Dies ist jedoch bei Talkspace nicht der Fall. "Die Kundenkommunikation wird je nach Nachricht über verschiedene Kanäle abgewickelt - Nachrichten im Zimmer, Push-Benachrichtigungen, telefonischer Support und E-Mail", so Frank.

"Alle Kundenkommunikationen sind für die jeweilige Situation standardisiert und werden je nach Art und Empfindlichkeit der Kommunikation über den entsprechenden Kanal gesendet." Bei dieser E-Mail eines Mitglieds der Geschäftsleitung des Unternehmens ist dies natürlich nicht geschehen. Sie würden auch hoffen, dass Unternehmen, die in einem so sensiblen Geschäft arbeiten, eine Geschäftsleitung beschäftigen, die gut ausgebildet und erfahren darin ist, Probleme auf sichere und angemessene Weise zu kommunizieren.

Sollten Sie Talkspace verwenden?

Die Entscheidung, eine Online-Therapie mit einer App oder einem Dienst wie Talkspace auszuprobieren, wird immer eine persönliche Entscheidung sein, basierend auf dem, was Sie über das Unternehmen und seinen Ruf in der Branche wissen. Persönlich wäre ich nicht so interessiert daran, eine Plattform zu nutzen, auf der sie bestimmte Marketingansprüche bezüglich ihrer Sicherheit geltend machen, die ihren tatsächlichen Richtlinien und rechtlichen Bestimmungen widersprechen. Ich würde mich auch nicht darüber freuen, dass sie, obwohl sie sich dafür entscheiden könnten, mehr persönliche Informationen über ihre Kunden zu erfassen, die in Not- oder Krisensituationen hilfreich sein könnten, dies ablehnen und es jedem ihrer Therapeuten überlassen, diese auszufüllen diese selbst geschaffene Lücke.

Wenn Sie die meisten realen Therapiekliniken oder Gruppenpraxen betreten, lässt Sie eine Sekretärin oder Verwaltungsassistentin grundlegende Informationsformulare ausfüllen, einschließlich Zahlungsinformationen. (In der Einzelpraxis kann dies vom Therapeuten selbst durchgeführt werden.) Sie würden denken, dass Talkspace, wie die meisten Unternehmen, die eine Online-Serviceplattform anbieten, solche Informationen sammelt und an den Therapeuten weitergibt - genau wie ein guter Verwaltungsassistent. Stattdessen waschen sie sich die Hände mit solchen Informationen und tragen die Verantwortung für jeden ihrer freiberuflichen Therapeuten.

Mir ist nicht klar, dass das Unternehmen den Wert und die Bedeutung dieser Informationen versteht. Psychotherapiedienstleistungen anzubieten ist schließlich nicht gleichbedeutend mit psychischen Dienstleistungen oder dem Online-Verkauf von Schuhen. Für mich würde ich ein Unternehmen schätzen, das von Fachleuten für psychische Gesundheit geführt wird, die zu schätzen wissen, warum ihr Service auf eine bestimmte Art und Weise gestaltet und vermarktet werden muss. Dies sind komplexe Themen, die Talkspace oder seine Top-Führungskräfte meiner Meinung nach nicht vollständig verstehen.

Fußnoten:

1. Eine, die ich bereits 1999 angenommen habe, als ich eine der ersten Online-E-Therapie-Kliniken, Help Horizons, leitete. [↩]
2. Frank fuhr fort: „(Skype ist ein gutes Beispiel) und stellt uns anderen Diensten gegenüber, die keine lizenzierten Therapeuten haben und ihre Kundenkommunikation nicht verschlüsseln (es gibt einige„ Abhördienste “und die Geschichten, die wir haben Hören Sie von Kunden, die sie ausprobiert haben, erschrecken Sie und verstärken Sie die Notwendigkeit einer professionellen Online-Therapie.) “[↩]