Studie: Nehmen Sie Online-Bewertungen mit einer Prise Salz

Viele Menschen wenden sich an Online-Bewertungen, um sich für eine Vielzahl von Produkten und Dienstleistungen zu entscheiden, ob es sich um ein neues Buch, ein Auto oder ein Zimmer in einem Hotel handelt. Eine neue britische Studie zeigt jedoch, dass diese Bewertungen häufig stark vom psychologischen Zustand des Bewerters beeinflusst werden.

Tatsächlich schlagen die Forscher vor, dass wir Online-Bewertungen mit einer gesunden Dosis Skepsis lesen. mit anderen Worten, mit einer „Prise Salz“.

"Die Menschen haben zeitliche und kognitive Einschränkungen, die ihre Entscheidungen regeln, und im Vergleich zu herkömmlichen Transaktionen in stationären Geschäften ist ihre Fähigkeit, die Produktqualität direkt zu bewerten, beim Online-Kauf viel eingeschränkter", sagte der leitende Autor Panagiotis Stamolampros, Ph. Dr. .D. Forscher an der Norwich Business School der University of East Anglia (UEA) in England.

„Hier kommen Online-Bewertungen ins Spiel, um das Risiko und die Unsicherheit der Kunden potenziell zu verringern und ihnen zu helfen, die richtige Produktauswahl zu treffen. Es bleibt jedoch die Frage, ob Online-Bewertungen vertrauenswürdig sind. “

Für die Studie analysierten UEA-Forscher mehr als 215.000 Online-Bewertungen für 1.022 Londoner Hotels, die Besucher aus rund 90 Ländern auf TripAdvisor und Booking.com zur Verfügung stellten.

Die Ergebnisse, veröffentlicht in der Internationale Zeitschrift für zeitgenössisches Hotelmanagementzeigen, dass die Zeitspanne zwischen dem Verbrauch von Produkten oder Dienstleistungen und der Veröffentlichung ein Faktor ist, der häufig die Überprüfung beeinflusst.

Je früher Kunden beispielsweise eine Bewertung abgeben, desto eher neigen sie dazu, ihre Erfahrungen zu vergrößern, wobei sie sich auf die konkreteren Aspekte konzentrieren, selbst auf kleine Details, und desto negativer sind sie. Mit zunehmender Zeit verkleinern die Prüfer jedoch die Ansicht und geben eine positivere Sichtweise ab, wobei sie sich stattdessen auf die allgemeine Erfahrung und abstraktere Aspekte konzentrieren.

Bei Dienstleistungen wie Hotels - im Mittelpunkt dieser Studie - können auch die geografische Entfernung zwischen dem Hotel und dem Wohnsitzland des Besuchers sowie die kulturellen Unterschiede zwischen den Ländern Einfluss darauf haben, wie sie ihre Erfahrungen bewerten.

Die Forscher fanden heraus, dass die Bewertung umso positiver ist, je größer der Abstand zwischen dem Heimatland des Gutachters und dem besuchten Land ist.

"Wir glauben, dass dies mit dem Gefühl zu tun hat, dass Sie umso positiver sind, je weiter Sie von Ihrem Bezugspunkt entfernt sind, der mit all den kleinen Belästigungen verbunden ist, mit denen Sie im täglichen Leben zu kämpfen haben", sagte Stamolampros.

Bei kultureller Distanz ist die Beziehung jedoch umgekehrt. „Entfernung verzaubert die Aussicht nicht immer. Menschen mögen die Idee, verschiedene Kulturen zu besuchen, tolerieren aber nicht immer Überraschungen “, sagte Co-Autor Dr. Nikolaos Korfiatis.

„Wir werden unter dem sozialen Verhalten und den Normen erzogen und geformt, die unsere Länder charakterisieren. Wenn wir auf etwas Unerwartetes stoßen, an das wir nicht gewöhnt sind und das in unserer eigenen Kultur vielleicht nicht akzeptabel ist, dann ist es natürlich, negativ zu sein. “

Die Autoren sagen, dass die Ergebnisse Auswirkungen auf Verbraucher und Manager haben. Sie empfehlen den Verbrauchern, nach Bewertungen von Menschen zu suchen, die ihnen kulturell nahe stehen, da sie repräsentativer für das sind, was sie erwartet.

„Die Kunden werden weiterhin Produkte und Dienstleistungen online kaufen, da schnellere und kostengünstigere Lieferprozesse entwickelt werden und einfache Rückgabe- und Rückerstattungsprozesse das Risiko verringern. Daher werden die Menschen bei ihren Entscheidungen weiterhin Online-Bewertungen konsultieren “, sagte Stamolampros.

„Wir sollten jedoch verstehen, dass die inhärenten Faktoren, die wir hier untersuchen, Einfluss darauf haben, wie Individuen ihre Erwartungen und Bewertungen bilden. Nicht alle online geäußerten Meinungen entsprechen den persönlichen Vorlieben der Kunden, und wir stoßen möglicherweise auf Dinge, die nicht mit den Erwartungen vereinbar sind, die sich aus dem Lesen der Bewertungen ergeben.

"Verbraucher sollten daher das, was Bewertungen sagen, mit einer Prise Salz nehmen."

Manager, die den Service verbessern möchten, sollten nach Ansicht der Forscher darauf abzielen, so schnell wie möglich Feedback von Gutachtern zu erhalten. Hotelmanager könnten auch proaktiver bei der Kommunikation möglicher kultureller Unterschiede oder akzeptabler Verhaltensweisen sein.

Quelle: Universität von East Anglia