5 Tipps für einen stressfreien Kundenservice
Warten Sie, es ist nach 17 Uhr. Und das ist das Internet, kein Telefon. Und ich bin an meinem Küchentisch, nicht in meiner tristen Kabine mit Stoffwänden. Und ich trage kein Headset. Lassen Sie mich für einen Moment die Hüte wechseln und für die nächsten Minuten wieder Schriftsteller werden.
Morgen feiere ich meinen letzten Arbeitstag in einem Kundendienst-Callcenter. (Trotz der Gerüchte ist es kein einfacher Auftritt.) In den letzten Jahren wurden mir über die Telefonleitungen einige weniger als wohlschmeckende Namen genannt. Ein paar Kunden haben mich bedroht. Noch mehr haben mich als Lügner bezeichnet, psychologische Spiele mit mir gespielt und Worte geschrien, die ihre Großmütter gerne hören würden.
Lektion gelernt: Die Kontaktaufnahme mit einem Kundendienst-Callcenter bringt manchmal das Schlimmste in uns hervor. Hier sind einige Tipps, um den Stresspegel (für beide Seiten!) In einer Kundenservice-Interaktion zu senken.
1. Rufen Sie nicht an, wenn Sie wütend sind.
Anrufen, wenn Sie wütend sind, kann Ihre eigenen Emotionen verstärken. Wenn Ihre Wut den Kundendienstmitarbeiter (CSR) irritiert, könnten Sie nicht Erhalten Sie den erstklassigen Service, den Sie erwarten. Wenn Sie dann feststellen, dass Sie nicht den Service erhalten, den Sie erwarten, werden Sie noch wütender. Klingt bekannt? Es ist eine Abwärtsspirale der Frustration.
Es ist wahr, dass Wut manchmal zu 100% gerechtfertigt ist. Einmal hatte ich einen Anrufer, dessen Girokonto nicht nur einmal, sondern gesperrt war zweimal für eine große Anzahlung, die er bei einer Bestellung getätigt hatte. Unser Fehler warf sein Bankkonto in die roten Zahlen und die Überziehungsgebühren seiner Bank hatten sich angehäuft. Infolgedessen war sein Girokonto UND sein verknüpftes Kreditkartenkonto gesperrt. Er hatte keinen Zugang zu seinem Geld, und es war unsere Schuld.
Das ist ein schlechter Tag. Ich wäre auch wütend. Tatsächlich wäre ich absolut wütend.
Folgendes hat der Kunde getan: richtig: er hat nicht geschrien Er hat nicht geschrien. Stattdessen benutzte er eine klare und rationale Sprache, um seine Gefühle zu vermitteln, wie "Ich bin sehr verärgert" und "Ich war schockiert, als ich meinen Kontoauszug sah." Versuchen Sie diesen Ansatz, wenn Sie das nächste Mal telefonisch oder persönlich eine Kundendienstabteilung kontaktieren.
Wenn Sie sich nicht vorstellen können, Ärger auf diese Weise zurückzuhalten, nehmen Sie sich etwas Zeit, um sich zu beruhigen, bevor Sie sich an den Kundendienst wenden. Schreiben Sie Ihre Beschwerde so auf, als würden Sie einen Brief senden. Sie erhalten alle relevanten Details, damit Sie Ihre Geschichte effektiver und ruhiger dem Kundendienstmitarbeiter erzählen können, mit dem Sie später sprechen werden.
2. Geben Sie ein klares Ziel an.
Beginnen Sie Ihren Anruf mit einer zusammenfassenden Erklärung, in der das gewünschte Ergebnis beschrieben wird - insbesondere, wenn das Problem komplex ist. Ideal ist beispielsweise "Ich möchte eine Rückerstattung für ein defektes Produkt", "Ich habe Probleme, mich bei der Verwendung von Internet Explorer auf Ihrer Website anzumelden" oder "Ich muss meine letzte Bestellung in drei Sendungen mit drei verschiedenen Postanschriften aufteilen".
Allzu oft beginnt ein Kunde den Anruf, indem er die gesamte Geschichte erzählt. Wenn eine Kundendienstabteilung in Teams unterteilt ist - wie Abrechnung, Versand, Erfüllung, Aufbewahrung, Planung usw. -, ist der CSR, der den Anruf entgegennimmt, möglicherweise nicht geschult, um Ihr Problem zu lösen. Es ist für beide Seiten frustrierend, wenn die CSR fünf Minuten nach Beginn der gesamten Geschichte erkennt, dass sie Sie zu einem anderen Team transferieren muss ... wo Sie Ihre Geschichte noch einmal erklären müssen.
3. Seien Sie höflich gegenüber dem Kundendienstmitarbeiter.
Trotz unserer (gelegentlich) Roboterstimmen sind wir Menschen. Ich verspreche es. (Die klassische androidähnliche Stimme entwickelt sich nach Jahren des Wiederholens derselben Sätze - oder „Texte“, wie wir sie gerne nennen - immer und immer wieder.)
Wir fühlen auch Stress. Wir sitzen in kleinen Kabinen, melden uns in einer Telefonwarteschlange an, die unsere durchschnittliche Anrufzeit akribisch überwacht, und wir fungieren den ganzen Tag als sprichwörtlicher Boxsack des Unternehmens. Wir haben sehr spezifische Zeitpläne, die nicht davon abhängen, wann wir hungrig werden oder wann wir frische Luft brauchen, sondern von mathematischen Formeln (einschließlich „Erlang C“, wenn Sie sich gezwungen fühlen, weiterzulesen). Sie rufen wahrscheinlich nicht an, um mit jemandem zu sprechen, der mit den Daumen dreht und auf einen Anruf wartet. Möglicherweise sprechen Sie mit jemandem, der eine Stunde auf die Genehmigung des Managements gewartet hat, die Toilette zu benutzen.
Es gibt auch das, was Ruyter, Wetzels & Feinberg (2001) als "Rollenkonflikt" bezeichnen:
Rollenkonflikte wurden definiert als „das gleichzeitige Auftreten von zwei (oder mehr) Drucksätzen, so dass die Einhaltung des einen die Einhaltung des anderen erschwert“ (Kahn et al., 1964, S.) Der Vorgesetzte oder die Teamleiter der Organisation, die betriebliche Effizienz betonen, können mit den Anforderungen von Kunden kollidieren, die eine Problemlösung oder Zufriedenheit wünschen.
Der Kundendienstmitarbeiter am anderen Ende der Leitung hat also zwei konkurrierende Drucksätze, wenn Sie anrufen: den Druck, Ihr Problem zu lösen, und den Druck, das Problem des Call Centers zu lösen, das Serviceniveau beizubehalten, ein quantitatives Maß für den Gesamtwert Call Center-Leistung hoch.
Beachten Sie diese Informationen, wenn Sie anrufen. Kenne deine Zuhörer. Ein höfliches Auftreten macht es einfacher, Ihnen zu dienen. Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass wir uns wirklich mit Ihrem Problem identifizieren und hart daran arbeiten, es zu lösen.
4. Gehen Sie die richtigen Kanäle durch, bevor Sie versuchen, eskalieren.
Wahre Begebenheit: Einmal hatte ich einen Kunden in der Leitung, der mit einem von ihm gekauften Service unzufrieden war. Er wollte nicht nur den Service stornieren, sondern auch eine volle Rückerstattung. Leider war er noch drei Monate unter Vertrag. Ich habe ihm das erklärt - so höflich wie möglich - und er hat die schlechten Nachrichten nicht sehr gut aufgenommen.
"Ich entschuldige mich, Sir", überlegte ich, "aber Sie sind immer noch unter Vertrag. Ich kann sicherstellen, dass Ihr Vertrag nicht automatisch verlängert wird, wenn ... "
"SUPERVISOR!" er schrie.
"Oh ok. Ich kann sehen, ob ein Vorgesetzter verfügbar ist… “, begann ich.
"SUPERVISOR SUPERVISOR SUPERVISOR!"
"Sir, wenn ich kann ..."
"SUPERVISOR!"
Er schrie immer wieder „Supervisor“, bis ich endlich den Anruf trennen musste. Vielleicht hat er nicht verstanden, dass ich ein Mensch bin (und kein interaktives Sprachantwortsystem), aber es ist wahrscheinlicher, dass seine Frustration das Beste aus ihm herausgeholt hat.
Hier ist der Kicker: Hätte er sich genug beruhigt, um sich zu unterhalten, hätte ich ihn einem Vorgesetzten übergeben können. Oder, noch besser, ich hätte die Vertragsbedingungen weiter besprechen, nach Lücken in seiner Vereinbarung suchen und eine vorzeitige Stornierung oder Rückerstattung anbieten können.
5. Führen Sie genaue Aufzeichnungen.
Haben Sie jemals zweimal eine Kundendienstabteilung angerufen, um unterschiedliche Informationen von unterschiedlichen CSRs zu erhalten? Es passiert.
"Aber ich habe gestern angerufen und jemand hat mir gesagt, dass ich einen Rabatt bekommen könnte!" man könnte sagen. Als CSR kann ich mit einer solchen Aussage nicht viel anfangen. Mit wem hast du gesprochen? Wann hast du angerufen? Woher weiß ich, dass Sie sich nichts ausdenken?
Führen Sie ein Protokoll Ihrer Kontaktversuche an einem einzigen Ort. Notieren Sie sich Datum, Uhrzeit und den Vertreter, mit dem Sie gesprochen haben - und eine Zusammenfassung Ihrer Diskussion. Diese Informationen können einem Manager helfen, bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt eine Aufzeichnung des Anrufs zu finden. Führen Sie außerdem Aufzeichnungen über Ticket-, Vorfall- oder Bestätigungsnummern. Wenn Sie diese Informationen zur Hand haben, kann ein CSR auf einfache Weise eine Aufzeichnung Ihrer vorherigen Anrufe finden. Es kann Ihnen Kopfschmerzen ersparen.
Das Anrufen des Kundendienstes muss nicht immer eine ängstliche Aufgabe sein. Wenn Sie die oben genannten Tipps befolgen, ist dies der Fall immer noch wahrscheinlich wird es eine lästige Pflicht sein. Aber vielleicht erträglicher.
