Restaurantkunden sind oft nicht verrückt nach automatischen Trinkgeldern
Eine neue Studie legt nahe, dass eine automatische Trinkgelder von Restaurantgästen im Allgemeinen missbilligt werden, weil sie die Kontrolle über das Trinkgeld verlieren. Überraschenderweise traf dies insbesondere dann zu, wenn der Service gut war und Kunden ihren Server persönlich belohnen wollten.
Die Ergebnisse, veröffentlicht in Journal of Services Marketingbasieren auf vier getrennten Studien.
"Wir dachten, wenn die Servicequalität hoch wäre, wäre es den Menschen egal, ob eine automatische Servicegebühr zu ihrer Rechnung hinzugefügt würde", sagte Dr. Jeff Joireman, Co-Autor und Professor der Studie und Vorsitzender der Abteilung für Marketing und International Business bei das Carson College of Business an der Washington State University (WSU).
Unabhängig davon, ob Kunden gute oder schlechte Erfahrungen gemacht haben, reagierten sie negativ, wenn ihre Rechnung mit einem obligatorischen Trinkgeld versehen war, und hinderten sie daran, die Trinkgelder selbst zu hinterlassen.
In der Tat äußerten Kunden mit den besten kulinarischen Erlebnissen die größte Unzufriedenheit mit automatischen Trinkgeldern.
"Die Leute halten nicht freiwillige Trinkgeldsysteme für unbeliebt, weil Kunden Server nicht für Dienstleistungen von schlechter Qualität bestrafen können", sagte Joireman. Aber als der Service hoch war, "stellten wir fest, dass Kunden durch nicht freiwilliges Trinkgeld gleichermaßen frustriert waren - diesmal, weil sie ihre Server nicht belohnen konnten."
In beiden Service-Szenarien gaben Kunden an, dass es unwahrscheinlich ist, dass sie ins Restaurant zurückkehren.
Nicht freiwillige Trinkgeldsysteme entziehen dem Kunden die Kontrolle, sagte Dr. Ismail Karabas, Assistenzprofessor für Marketing an der Murray State University und Hauptautor der Forschung, die Teil seiner Doktorarbeit an der WSU war.
"Wenn Kunden den Server belohnen können, fühlen sie sich gut", sagte Karabas. "Das ist Teil des Restauranterlebnisses."
Wenn Kunden die Kontrolle über das Trinkgeld verlieren, "wurde ihre Fähigkeit, ihre Dankbarkeit zu zeigen, blockiert", sagte er. "Sie haben weniger positive Gefühle für das Restauranterlebnis und es ist weniger wahrscheinlich, dass sie dort wieder essen."
Nordamerikanische Kunden geben jährlich etwa 66 Milliarden US-Dollar für Trinkgelder in Restaurants und anderen Einrichtungen aus. Obwohl freiwilliges Trinkgeld immer noch Standard ist, bewegen sich immer mehr Restaurants in Richtung automatischer Trinkgelder, sagte Karabas.
Für Restaurantbesitzer geht es bei der Umstellung auf automatische Trinkgelder oft um Fairness, sagte er. Sie wollen Trinkgelder zwischen Servern und Küchenpersonal aufteilen, das gesamte Team belohnen und die Bezahlung ausgleichen.
"Die Person, die Ihr Essen kocht, arbeitet möglicherweise härter als der Server, aber die Server verdienen am Ende viel mehr Geld, wenn Sie die Tipps hinzufügen", sagte Karabas. "Das hat zu einer Fluktuation des Küchenpersonals geführt, was in der Restaurantbranche ein Problem darstellt."
Während die Entscheidung, automatische Trinkgeldsysteme zu verwenden, um die Bezahlung auszugleichen und die Mitarbeiter zu halten, verständlich ist, sollten Restaurantbesitzer und -manager sich der Nachteile bewusst sein, sagte er.
"Ein qualitativ hochwertiger Service kompensiert nicht die negative Reaktion der Kunden auf ein nicht freiwilliges Trinkgeldsystem", sagte Karabas. "Manager denken vielleicht:" Uns geht es gut, solange wir guten Service bieten ", aber wir haben festgestellt, dass dies einfach nicht stimmt."
In diesen Fällen könnten Restaurants andere Wege erkunden, um den Kunden zu helfen, ihr Gefühl der Kontrolle zu behalten, sagten die Forscher.
"Basierend auf dem, was wir über blockierte Dankbarkeit wissen, würde ich nach Möglichkeiten suchen, Kunden das Gefühl zu geben, dass sie immer noch diejenigen sind, die das Trinkgeld verlassen, obwohl es automatisch hinzugefügt wird", sagte Karabas. „Es könnte so einfach sein, zu sagen:‚ Sie haben Ihrem Server heute 18% Trinkgeld gegeben. Danke dir.'"
Restaurants könnten Kunden auch dazu ermutigen, ihre Server auf andere Weise zu belohnen, z. B. durch Feedback zu Kommentarkarten, Abstimmung für einen Server des Monats oder sogar durch Hinzufügen einer separaten Zeile auf der Rechnung für einen zusätzlichen Tipp, so die Forscher.
Laut Karabas sollten Restaurants jedoch vorsichtig mit Wahrnehmungen umgehen. Weitere Studien seien erforderlich, um alternative Möglichkeiten zur Belohnung von Servern zu untersuchen. Einige Kunden reagieren möglicherweise zynisch auf eine zusätzliche Zeile auf ihrer Rechnung, um ein verbessertes Trinkgeld zu erhalten.
"Sie möchten nicht, dass Kunden glauben, Sie seien hinterhältig und versuchen, sie dazu zu bringen, zweimal Trinkgeld zu geben", sagte er.
Quelle: Washington State University
