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Gestohlene Mittagessen deuten auf ein größeres Mitarbeiterproblem hin

Der Diebstahl von Mittagessen aus dem Bürokühlschrank könnte ein Symptom für ein schwerwiegenderes Problem sein - geringes Engagement der Mitarbeiter.

"Hunger macht verrückte Dinge mit Ihnen", lautete der Kommentar eines Mitarbeiters, der im Segment "Today Show" interviewt wurde: "Schmerzen im Büro". Während physischer Hunger ein Grund dafür ist, dass Mitarbeiter Mittagessen stehlen, vermute ich, dass Mitarbeiter, die sich gegenseitig stehlen, eine andere Art von Hunger haben.

Wenn in Ihrem Büro die Anzahl der gestohlenen Mittagessen steigt, sind Sie nicht allein. Kürzlich haben mir mehrere Callcenter-Manager mitgeteilt, dass sie viel mehr Beschwerden über "gestohlenes Mittagessen" erhalten. Es ist kein Zufall, dass dies dieselben Manager sind, die von einer niedrigen Arbeitsmoral geplagt werden.

Eine niedrige Moral kann katastrophale Folgen haben. Wenn Mitarbeiter unzufrieden und chronisch unglücklich sind, setzen sie sich weniger für einen hervorragenden Kundenservice ein. Geringes Engagement der Mitarbeiter führt zu unterdurchschnittlicher Produktivität, zu vielen Kundenbeschwerden, niedrigen Kundenzufriedenheitswerten, negativem Umsatz und hohen Betriebskosten.

Wenn Sie ein Problem mit der Moral der Mitarbeiter haben, haben Sie ein Problem mit der Mitarbeiterbindung. Beginnen Sie mit der Messung des Engagements für eine Umfrage. Ich gehe davon aus, dass Sie aus den Umfrageergebnissen unter anderem lernen werden, dass sich Ihre Mitarbeiter nach einer anderen, persönlicheren Art der Unterstützung durch ihren direkten Vorgesetzten sehnen. Wenn Vorgesetzte jedem Mitarbeiter die richtige Mischung aus Coaching und Mentoring bieten, fühlen sie sich mehr geschätzt. Wenn sich Mitarbeiter an vorderster Front geschätzt fühlen, geben sie ihren Kunden das Gefühl, geschätzt zu werden.

Ich garantiere Ihnen, dass Ihre Mitarbeiter, sobald Sie den Hunger Ihrer Mitarbeiter nach einer guten Zeit mit ihrem Vorgesetzten stillen, weniger Grund haben, Mittagessen aus dem Büro zu stehlen.

Nach Untersuchungen der Gallup-Organisation gaben nur 28% der 80.000 befragten Mitarbeiter an, sich voll und ganz ihrer Arbeit zu widmen. Noch besorgniserregender ist, dass viele Call Center ein Engagement der Mitarbeiter von weniger als 20% melden. Wenn 80% der Belegschaft unterdurchschnittliche Leistungen erbringen, steigen die Betriebskosten, die Effizienz sinkt und die Kundenzufriedenheit leidet.

Vorgesetzte spielen eine entscheidende Rolle bei der Förderung des Engagements der Mitarbeiter. Im Jahr 2008 führte Vertex, ein führender Anbieter von Outsourcing von Geschäftsprozessen, ein innovatives Projekt durch, das zeigte, dass sich das Engagement der Mitarbeiter dramatisch verbessert, wenn Vorgesetzte die richtige Ausbildung in Coaching- und Mentoring-Fähigkeiten erhalten. Das bahnbrechende Projekt umfasste 250 Mitarbeiter aus zwei Callcentern und 21 Vorgesetzte. Die Ergebnisse waren beeindruckend. Innerhalb von drei Monaten nach Abschluss der Schulung durch die Vorgesetzten stiegen die Ergebnisse der Engagement-Umfrage um durchschnittlich 10%.

Bei diesem Projekt wurden fünf wichtige Lektionen aufgedeckt:

1. Vorgesetzte benötigten vier Dinge, um das Engagement und die Verpflichtung ihrer Mitarbeiter zu verbessern:

Zeit. Interne Umfragen ergaben, dass sich die Mitarbeiter nach mehr „Face Time“ mit ihrem Vorgesetzten sehnten. Die Vorgesetzten stellten fest, dass sie die Zeit, die sie mit ihren Mitarbeitern verbringen, leicht verlängern können, wenn sie „geringwertige“ Aufgaben und Aktivitäten loslassen.
Rechenschaftspflicht. Die Vorgesetzten waren für die Bewertung des Engagements der Mitarbeiter verantwortlich und hatten daher einen Anreiz, die erforderlichen Coaching- und Mentoring-Fähigkeiten zu erwerben.
Ausbildung. Die Gestaltung der Schulung im Klassenzimmer beinhaltete zahlreiche Möglichkeiten für die Vorgesetzten, NMM neu zu behandeln und nur ihre Coaching- und Mentoring-Fähigkeiten zu üben.
Werkzeuge. Die gemeinsame Erfahrung, die durch das Lesen eines Fabelbuchs entstanden war, das Lösungen für typische Arbeits- und Lebensherausforderungen illustrierte, öffnete die Tür für bedeutungsvolle Gespräche.

2. Die Moral der Mitarbeiter verbesserte sich auf breiter Front, als sich die Vorgesetzten weniger auf die Durchsetzung von Leistungsstandards konzentrierten und mehr Zeit damit verbrachten, eine positive, unterstützende Beziehung zu einzelnen Mitarbeitern aufzubauen.

3. Kulturwandel braucht Zeit. Um ein positives Arbeitsumfeld zu schaffen, in dem Mitarbeiter geehrt und geschätzt werden, müssen sich die Vorgesetzten und das obere Management nachhaltig bemühen.

4. Wenn Mitarbeiter eine positive Beziehung zu ihrem Vorgesetzten haben und sich für ihre Beiträge geschätzt fühlen, haben sie weniger Gründe, sich anderswo um eine Beschäftigung zu bemühen.

5. Die wertvollsten Umfragen zur Mitarbeiterbindung messen die Qualität der Unterstützung, die Mitarbeiter von ihrem direkten Vorgesetzten erhalten. Diese Daten halfen den Aufsichtsbehörden, ihre Wirksamkeit zu messen und erforderlichenfalls Anpassungen vorzunehmen.

Ihr Erfolgsgeheimnis bestand darin, die Vorgesetzten darin zu schulen, ein Fabelbuch zu verwenden. Die Serviette, die Melone und der Affe, als Instrument, um Kundendienstmitarbeiter in „wichtige Gespräche“ einzubeziehen. Wenn das Vertrauen zunahm, nahm auch das Engagement zu. Wenn die Verbesserung des Mitarbeiterengagements ein Ziel für 2010 oder 2011 ist, lassen Sie uns ein Gespräch führen.

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