Emoticons Personalisieren Sie den Kundenservice

Kundendienstmitarbeiter, die Emoticons in ihren Online-Antworten an Kunden verwenden, erhielten höhere Punktzahlen und wurden als persönlicher eingestuft als diejenigen, die dies nicht taten. Dies ergab eine neue Studie des Bundesstaates Pennsylvania, in der die Teilnehmer verschiedene Arten des Kundendienstes bewerteten.

Während Emoticons zu lässig oder albern erscheinen, um in der formalen Kommunikation verwendet zu werden, zeigen die Ergebnisse, dass sie tatsächlich eine wichtige Rolle in der professionellen und geschäftlichen Kommunikation spielen können, sagen die Forscher. Vertreter, die Emoticons verwendeten, wurden sogar als persönlicher angesehen als diejenigen, die zusammen mit ihren Antworten ein Profilbild zeigten.

"Das Emoticon ist noch leistungsfähiger als das Bild, obwohl die klassische Forschung sagen würde, dass die soziale Präsenz umso höher ist, je reicher die Modalität - zum Beispiel Bilder und Videos - ist", sagte S. Shyam Sundar, angesehener Professor für Kommunikation und Co-Direktor des Media Effects Research Laboratory, der mit Eun Kyung Park, einem Forscher an der Sungkyunkwan University in Südkorea, zusammengearbeitet hat.

"Aber die Tatsache, dass das Emoticon in die Nachricht aufgenommen wurde und dass diese Person den Kunden irgendeine Art von Emotion vermittelt, gibt den Kunden das Gefühl, dass der Agent eine emotionale Präsenz hat."

Kunden bevorzugen Kundendienstmitarbeiter, die ihr Einfühlungsvermögen unter Beweis stellen können, gegenüber Vertretern, die dies nicht tun, sagte Park.

"Emoticons können wirksame Mittel sein, um Empathie in Kundenbeziehungen auszudrücken, insbesondere im Kontext des mobilen E-Commerce", sagte Park.

Außerdem wurden Agenten, die während des Chats schneller auf Kunden reagierten, positiver bewertet als diejenigen, die dies nicht taten. Durch diese schnelle Art des Gesprächs fühlen sich Kunden eher so, als würden sie an einem echten Gespräch teilnehmen.

"Wenn zum Beispiel Sofortnachrichten gesendet werden und die Nachrichten hin und her fliegen, sodass eine Person eine Nachricht sendet und die andere Person sofort antwortet, fühlt es sich an, als wären sie am selben Ort", sagte Sundar. "Das kann das Gefühl sozialer Präsenz erzeugen."

Reaktionsfähigkeit ist besonders wichtig, wenn Unternehmen mit Kundenbeschwerden umgehen, so Park.

"Das Gefühl der Ko-Präsenz, das sich aus der Schnelligkeit des Agenten ergibt, kann dazu führen, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben, indem sie ein günstiges Serviceerlebnis schaffen", fügte Park hinzu.

Die beiden Taktiken zur Verbesserung der Kundenbewertungen - Emoticons und Reaktionsfähigkeit - gingen unterschiedliche Wege, um diese Ergebnisse zu erzielen, sagte Sundar. Durch die Emoticons fühlten sich die Kunden emotional mit dem Agenten verbunden, aber die schnellen Gespräche gaben den Kunden das Gefühl, im physischen Sinne zusammen zu sein.

„Um ein bedeutungsvolles Gespräch zu führen, müssen wir oft zur selben Zeit am selben Ort sein. In einer vermittelten Umgebung ist es jedoch schwierig, eine Verbindung herzustellen, wenn Sie weit entfernt sind und nicht am selben Ort wie die Person, mit der Sie kommunizieren dieses Gefühl der Zusammengehörigkeit “, sagte Sundar.

"Dies zeigt, dass ein Gespräch, das nicht am selben Ort stattfinden kann, zumindest zur selben Zeit stattfinden kann, was zu positiven Bewertungen führt."

Da Online-Nachrichten und SMS relativ kostengünstig sind, fördern Unternehmen diese Technologien, um Kundenanfragen und Beschwerden zu bearbeiten.

„Kommunikation von Angesicht zu Angesicht wäre ideal. Leider ist dies für die meisten Unternehmen nicht möglich “, sagte Sundar. "Aber vielleicht gibt es kreative Möglichkeiten, wie diese Unternehmen einige Vorteile von persönlichen Gesprächen in einer Online-Umgebung bieten können, beispielsweise durch die Verwendung von Emoticons und Instant Messaging."

Die Ergebnisse werden in der Zeitschrift veröffentlicht Computer im menschlichen Verhalten.

Quelle: Penn State