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Podcast: Humanisierung der Patientenerfahrung

Aus irgendeinem Grund ins Krankenhaus zu gehen ist nie eine lustige Zeit, aber es gibt einige Fälle, in denen es eine erschreckende Erfahrung sein kann. Dies gilt insbesondere für psychiatrische Patienten, die sich bereits in einer Krise befinden, bevor sie in die Krankenhausatmosphäre getaucht werden, was sie überwältigen kann. Diese Trennung zwischen Patienten und Krankenhauspersonal ist seit langem ein Problem. Der heutige Gast gibt Einblicke in ihre Arbeit zur Verbesserung dieser Beziehung.

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Über unseren Gast

Seit 2017 ist Gretchen L. Ramsey, MPS, Direktorin für Patientenerfahrung am Geisinger Holy Spirit Hospital in Camp Hill, Pennsylvania. In dieser Funktion coacht und betreut sie Anbieter, Krankenschwestern und Nichtkliniker, die Patientenkontakt haben, um ihre Fähigkeit zu verbessern, ein höheres Maß an Patientenzufriedenheit zu erreichen.

PATIENTENERFAHRUNG SHOW TRANSCRIPT

Anmerkung des Herausgebers:Bitte beachten Sie, dass dieses Transkript computergeneriert wurde und daher möglicherweise Ungenauigkeiten und Grammatikfehler enthält. Danke dir.

Erzähler 1: Willkommen zur Psych Central-Show, in der jede Episode einen detaillierten Einblick in Themen aus dem Bereich Psychologie und psychische Gesundheit bietet - mit Moderator Gabe Howard und Co-Moderator Vincent M. Wales.

Gabe Howard: Hallo allerseits und willkommen zur dieswöchigen Folge des Psych Central Show Podcasts. Mein Name ist Gabe Howard und ich bin hier mit meinem Kollegen Vincent M. Wales. Heute werden Vince und ich mit Gretchen L. Ramsey sprechen, der Leiterin der Patientenerfahrung bei Geisinger Holy Spirit in Camp Hill, Pennsylvania. In dieser Eigenschaft bringt sie den Menschen bei, wie man nett zueinander ist. Gretchen willkommen in der Show.

Gretchen L. Ramsey: Danke, Gabe. Ich bin so aufgeregt, hier zu sein. Hallo Vince.

Vincent M. Wales: Hallo zusammen. Ich bin sehr fasziniert davon, dass die Leute lernen, wie man nett zueinander ist, denn ich denke, das ist ein großes Versagen in unserer gesamten Gesellschaft.

Gretchen L. Ramsey: Auf jeden Fall. Sie wissen, dass ich eine Aufzugsrede entwickeln musste, weil der Direktor für Patientenerfahrung sehr nach dem Direktor für Gastfreundschaft klingt und in vielerlei Hinsicht sehr ähnlich ist. Aber in anderen Aspekten ist es ganz anders und es ist eine Gelegenheit, Ärzten und Mitarbeitern an vorderster Front beizubringen und zu schulen und zu coachen, wie sie ihr eigenes Verhalten erkennen können, aber dann auch das Verhalten eines Patienten oder eines Familienmitglieds zu erkennen, das möglicherweise nicht das Beste hat Tag und wie man mit ihnen mit einem positiven Ergebnis als ultimativem Ziel interagiert.

Gabe Howard: Ich denke, dass es sehr interessant ist, nur als Patient oder medizinisches Personal zu sprechen, da dies zwei sehr unterschiedliche Erfahrungen sind. Eine Person, der Patient, ist krank und verängstigt und nicht in ihrem Element, und die andere Person, das medizinische Personal, ist bei der Arbeit. Das ist normal. Wenn es also jemals zu einem Missverständnis kommen sollte, denke ich, dass dies genau das perfekte Rezept dafür ist. War das deine Erfahrung? Arbeiten Sie daran, das zu lösen?

Gretchen L. Ramsey: Das ist es, Gabe, und ich schätze diese kluge Beobachtung besonders, weil nicht nur nur eine kranke Person da ist, sondern mehrere kranke Menschen nacheinander oder ein Vater oder eine Mutter, die eine hereinbringen krankes Kind mit vielleicht mehreren Kindern. Es ist also nicht einmal eine Situation, in der Sie jeweils eine haben und Okay, jetzt bin ich fertig und ich kann zur nächsten übergehen. Vielleicht haben Sie eine Reihe von drei oder vier Personen. Wir haben unsere Front, was wir unseren Patientenzugangsvertreter nennen, der die Leute eincheckt und sie sind die Vorderseite der Organisation. Wenn sie also nicht richtig ausgebildet und geschult sind, wie man diese Interaktionen verhandelt, sehen wir oft, dass der Rest des Besuchs das ist, was wir als verwaltet bezeichnen. Noch bevor sie in diesen Raum zurückkehren, wirkt sich der erste Eindruck, den sie hatten, wenn er nicht positiv war, wirklich auf die gesamte Interaktion aus, die sie mit ihrem Arzt haben.

Vincent M. Wales: Ich denke, einer der häufigsten Bereiche, in denen dies der Fall sein wird, ist die Notaufnahme, in der die Ärzte dort nicht unbedingt im Umgang mit psychiatrischen Patienten geschult sind. Und ich weiß, dass die Hospital Corporation of America vor einigen Jahren mit NAMI zusammengearbeitet hat und ein Schulungsvideo mit dem Titel „Kompetente Fürsorge: Wenn Geisteskrankheit zu einem traumatischen Ereignis wird“ zusammengestellt hat, weil viele Menschen in eine Notaufnahme kommen, wenn sie es sind Wenn Sie eine psychotische Episode oder etwas anderes haben, können Sie sie nicht so behandeln wie einen normalen Patienten. Es wird einfach nicht sehr gut funktionieren. Und so war es ein wirklich sehr gutes Video, das sie gemacht haben und das zeigte, wie einfach es ist, mit einem psychischen Patienten etwas falsch zu machen.

Gretchen L. Ramsey: Ich bin froh, dass Sie das angesprochen haben, denn speziell bei Geisinger Holy Spirit haben wir das auch erkannt und deshalb haben wir das gleiche Stichwort aufgegriffen und ganz einfach, dass unser Krankenhausadministratorenteam beschlossen hat, tatsächlich kongruent zum Empfangsbereich zu bauen der Notaufnahme ein völlig separater Aufnahmebereich für die Patienten, die in der Krise vor der Haustür standen, ob freiwillig oder unfreiwillig. Weil wir gesehen haben, dass Sie wissen, dass ich zwei Menschen habe, die ich erschaffen habe, und hoffentlich mache ich einen relativ anständigen Job. Einer ist 15 und einer ist zehneinhalb, und wenn ich einen von ihnen aufnehme, weißt du oft, dass es spät in der Nacht ist, du fühlst dich nicht gut, aber du beobachtest eine Person, die drin ist Es kommt auch zu einer psychischen Krise. Zusätzlich zu dem Versuch, Ihrem Kind oder Ihrem geliebten Menschen zu helfen, sich ein bisschen besser zu fühlen und zu trösten, hatten Sie auch jemanden, der direkt neben ihnen saß und sich in einer psychischen Krise befand. Wir haben also einen separaten Aufnahmebereich für diese Patienten eingerichtet und ihn mit der Idee gebaut, ein bisschen mitfühlender und neugieriger zu sein, auf welcher Ebene sie sich präsentieren. Und dann haben wir unser wirklich fantastisches Personal in der Notaufnahme geschult, um damit umgehen zu können und wirklich einfühlsam mit dem Patienten und den Familienmitgliedern des Patienten umzugehen, die zu diesem Zeitpunkt möglicherweise bei ihnen sind oder nicht.

Gabe Howard: Mir gefällt wirklich, was Sie dort darüber gesagt haben, wie Sie eine Person in eine Krise gebracht haben und wie sie sich auf die Menschen auswirkt, die sich nicht in einer Krise befinden. Und das Beispiel, das Sie verwendet haben, ist, dass Sie Sie mit Ihren winzigen Menschen direkt in der Notaufnahme kennen und weil Sie sich unwohl und unwohl gefühlt haben und sich deshalb Sorgen um Ihr Kind gemacht haben und was wir in der psychiatrischen Versorgung gesehen haben, ist diese Belastung fast immer fällt auf die Person, die für die psychiatrische Versorgung da ist. Weißt du, warum beruhigst du dich nicht? Weißt du, du machst Leuten Angst, hör auf? Sie wissen, wir hören dies immer und immer wieder und es wird einfach zu dieser Rückkopplungsschleife. Sie befinden sich in der Notaufnahme, weil Sie sich nicht beruhigen können, weil Sie in Krisenzeiten vermutlich nicht bei Verstand sind. Und dann schreien die Leute dich an, dass du die Leute nervös machst oder sie Angst vor Gewalt haben und du dein Verhalten kontrollieren musst. Sie befinden sich in der Notaufnahme, weil Sie Ihr Verhalten nicht kontrollieren können. Und jeder hält das für vernünftig und es fällt sehr schnell auseinander, weil jeder ein grundlegendes Missverständnis darüber hat, wie eine Krise der psychischen Gesundheit aussieht. Jetzt hat die Person, die krank ist, zwei Probleme. Das Problem, für das sie in der Notaufnahme aufgetaucht sind, und das Problem, dass sie versuchen, es den Menschen bequem zu machen, während sie krank sind, und es klingt so, als würde Ihr Krankenhaus daran arbeiten, dies zu verhindern und die Menschen so aufzuklären, dass der psychiatrische Patient das Ende des Tages hat eine viel bessere Chance auf ein besseres Ergebnis. Ist das korrekt?

Gretchen L. Ramsey: Ja, absolut. Das ist wirklich unser Hauptziel und da ich wahrscheinlich sicher bin, werden Sie nicht überrascht sein, dass die psychiatrische stationäre Abteilung im örtlichen Krankenhaus voll ausgelastet ist und so weiter.

Gabe Howard: Sie verlieren Geld mit der Faust. Sie sind nicht nur voll, sondern auch nicht einmal Verlustführer. Ich habe jemanden sagen hören, es ist ein Verlustführer. Nein, ist es nicht, der psychiatrische Patient kommt nicht herein, um den Pop zu kaufen und geht dann mit Kartoffelchips. Es ist nur ein Verlust, und das macht die Leute wütend.

Gretchen L. Ramsey: Das tut es. So, das war es. Und Sie müssen überall Wege finden? Und oft weißt du, was passieren wird, und vor kurzem ging ich tatsächlich zu meinem Auto, das ich jeden Tag vor der Notaufnahme laufen musste, und ging gerade und es war ein wunderschöner Herbsttag und es gab eine Familie, die das tat stand da und plötzlich sah ich gerade diese junge Frau fallen und sie fing an, sich an einer der Betonbarrieren festzuhalten, die wir vor der Notaufnahme haben. Und sie wollte einfach nicht aufstehen. Kurz gesagt, sie arbeitete in einem Pflegeheim und hatte noch nie Urlaub gemacht, seit sechs Jahren keinen Urlaub mehr.

Vincent M. Wales: Oh mein Gott.

Gretchen L. Ramsey: Sehr junge Frau, sehr motiviert und ihre Eltern würden das sagen, es sind ihre Eltern, die dort standen. Sie hatten sie hereingebracht, weil sie so erschöpft und sofort so offensichtlich war, dass sie erschöpft waren und sie erschöpft war und es sich zu einem Zwischenfall mit mehreren Menschen dort entwickelte. Und sobald die Polizei auftaucht, können Sie sehen, dass sie aufgeregt ist, aber unsere Mitarbeiter von Geisinger Holy Spirit, sowohl in der Notaufnahme als auch in der Abteilung für Verhaltensgesundheitskrise, sind gerade herausgekommen und haben sie umzingelt, und es war eine beängstigende Sache, aber es war war auch eine sehr schöne Sache zu sehen. Besonders als Direktor für Patientenerfahrung, um zu beobachten, wie Mitarbeiter mit einem Patienten in Kontakt treten können, der sich so tief in der Krise befindet. Und ist nur physisch am Rande der physischen Erschöpfung und kann und kann keine richtige Entscheidung treffen. Aber nur um diesen Patienten herumzuwickeln, das ist etwas, das Sie wissen, wenn wir darüber sprechen, was mich motiviert, morgen wieder zur Arbeit zu kommen. Das ist es. Und ich denke ziemlich viel darüber nach und habe tatsächlich mit dieser Familie zusammengearbeitet, und dieser jungen Frau geht es sehr, sehr gut. Aber ich denke im Moment, als sie sah, dass ihre Familie das auch sah. Also und sie waren nicht dabei, obwohl sie sich in einer Krise befanden. Sie werden sich an die mitfühlende Fürsorge erinnern, die unser Team geleistet hat, denke ich an Holy Spirit, und ich denke wieder, das ist wirklich das, was mich motiviert, jeden Tag wiederzukommen.

Gabe Howard: Das ist wunderbar. Danke dir.

Vincent M. Wales: Wie wirkt sich die Arbeit auf Sie aus? Diese Art von Arbeit muss auch für die Patientenerfahrung schwierig sein, oder?

Gretchen L. Ramsey: Das ist es.

Gabe Howard: Weil du für alle verantwortlich bist. Sie erhalten die Beschwerden von beiden Seiten.

Gretchen L. Ramsey: Richtig. Deshalb sage ich oft, dass wir ein katholisches Krankenhaus sind und ich sage den Leuten immer wieder, dass Wein das Blut Christi ist. Es ist in der Bibel Menschen. Und wenn wir nur ein paar Apotheken im Krankenhaus haben könnten, würde das wirklich allen helfen. Aber neben einem guten Glas Blut Christi, wenn ich nach Hause komme, fällt mir bei meiner täglichen Arbeit besonders auf, dass wir wissen, wenn wir Menschen betrachten. Die erste Frage, die ich jetzt für sie habe, ist, wo sie sind sie auf der Maslow-Hierarchie der Not? Weißt du, wenn wir an das physiologische Bedürfnis nach Nahrung, Wasser und Ruhe denken, kehre ich wirklich zu meiner eigenen Pyramide zurück, weil mir klar wurde, dass ich auch auf sozialer Ebene nicht bis elf Uhr dreißig oder fünf Uhr aufbleiben kann Medien oder schau dir mein Lieblings-Baseballspiel an. Und so wissen Sie das später in der Nacht. Wir brauchen wirklich wirklich gute Ruhe, denn diese mentale Aufladung, von der ich denke, dass wir sie alle brauchen, und dann, was ich am Morgen ganz offen angefangen habe, meine Herren, habe ich das Gefühl, in dem Moment, in dem sich meine Augen öffnen, stellen mir die Leute Fragen. Meine winzigen Menschen fragen mich ständig etwas oder mein Mann, der fantastisch ist, fragt mich ständig etwas, aber mir ist klar, dass dies der Auslöser ist, weil ich ständig Probleme löse. Und so brauche ich ungefähr eine Stunde, bevor ich wirklich in meinen Tag komme. Also habe ich wirklich angefangen, das als Aufstehen zu betrachten, ungefähr eine Stunde bevor ich mich wirklich fertig machen muss und nur um still zu reflektieren, um etwas Andachtslesung zu machen und nur um über den Tag zuvor und den aktuellen Tag nachzudenken, nur um einen zu bekommen Die mentale Checkliste wurde so vorbereitet, dass ich erfolgreicher sein kann, und ich habe damit eine Menge Erfolg gesehen. Vielleicht ein bisschen mehr als zwei oder drei Gläser des Blutes Christi. Danke für die Frage.

Gabe Howard: Wir werden zurücktreten, um von unserem Sponsor zu hören. Wir sind gleich zurück.

Erzähler 2: Diese Episode wird von BetterHelp.com gesponsert, einer sicheren, bequemen und erschwinglichen Online-Beratung. Alle Berater sind lizenzierte, akkreditierte Fachkräfte. Alles, was Sie teilen, ist vertraulich. Planen Sie sichere Video- oder Telefonsitzungen sowie Chat und Text mit Ihrem Therapeuten, wann immer Sie dies für erforderlich halten. Ein Monat Online-Therapie kostet oft weniger als eine herkömmliche persönliche Sitzung. Gehen Sie zu BetterHelp.com/ und erleben Sie sieben Tage kostenlose Therapie, um zu sehen, ob Online-Beratung für Sie geeignet ist. BetterHelp.com/.

Vincent M. Wales: Willkommen zurück, alle. Wir sprechen mit Gretchen Ramsey darüber, wie die Patientenerfahrung verbessert werden kann.

Gabe Howard: Ich finde es toll, dass Sie Maslows Bedürfnishierarchie angesprochen haben, und für diejenigen, die nicht nur eine kurze Zusammenfassung davon wissen, ist es diese Idee, dass Menschen mehr als eine Sache brauchen, um gesund zu sein. Insbesondere in psychologischen oder psychischen Kreisen ist es in Ordnung und gut, wenn jemand die richtigen Medikamente kennt oder wenn er in der Lage ist, einen Psychiater oder einen Arzt aufzusuchen und die Pflege zu erhalten, die er psychiatrisch benötigt, aber natürlich, wenn er dies nicht tut Sie haben kein Essen oder sind obdachlos oder fühlen sich nicht sicher. Die medizinische Versorgung wird nur so weit gehen und das ist eine wirklich schlechte Erklärung. Sie sollten es wahrscheinlich googeln. Aber im Allgemeinen erklärt es nur, dass Menschen mehr als eine Sache brauchen und eines der Dinge, die Sie beschrieben haben, ist eines der Dinge, die Menschen wirklich wirklich brauchen, dass wir uns wirklich schlecht geben können, ist Selbstpflege. Weil wir denken, dass Selbstpflege tatsächlich ausgesprochen egoistische Pflege ist. Wenn Sie sich Sorgen um sich selbst machen, machen Sie sich daher keine Sorgen um Ihren Ehepartner, Ihre kleinen Menschen, Ihre Freunde, Ihren Job und sind daher faul. Aber natürlich haben wir gelernt, dass Sie, wenn Sie nicht auf sich selbst aufpassen, nicht die innere Kraft haben, anderen zu helfen, und daher dazu neigen, ihnen schlechter zu helfen. Erkläre ich das jetzt richtig?

Gretchen L. Ramsey: Nein, Gabe, ich denke, Sie wissen wirklich, dass es etwas gibt, das Sie nicht nur nicht richtig funktionieren können, sondern auch nicht wieder verhandeln können, wenn Sie wissen, wie viele Menschen auf diese Idee zurückkommen sind vor dir. Sie können nicht auf sich selbst aufpassen. Es gibt keine Möglichkeit, Patienten wirklich die lebendige Erfahrung zu bieten, die ihnen das Gefühl gibt, dass wir froh sind, dass sie hier sind. Und es ist ein Privileg, sich um sie kümmern zu können. Eines der Dinge, auf die ich mich wirklich konzentriert habe, ist, wenn ich mit Mitarbeitern zusammenarbeite, dass es eine Menge Verhaltensänderungen gibt. Der erste Schritt besteht also darin, sie über das Erhebungsinstrument aufzuklären, das wir den Patienten geben. Und ich würde sagen, es ist ein Test mit offenem Buch, wir geben Ihnen den Test und ich werde Ihnen beim Lernen helfen. Ich werde Ihnen die Antworten geben, aber oft stellen Sie fest, dass jemand die Pyramide des Mitarbeiters ist. Sie wissen, wir denken so oft, dass es vielleicht die Patienten sind, die durch die Tür kommen, die möglicherweise keine Kleidung, kein Essen und keinen Schutz haben. Als ich in den ersten Monaten in dieser Funktion gearbeitet habe, wurde mir schnell klar, dass es nicht nur die Patienten sind, sondern unsere Mitarbeiter. Es sind wirklich unsere Mitarbeiter. Ich hatte vor nicht allzu langer Zeit eine Situation, in der ich in einer unserer familienmedizinischen Kliniken arbeitete und jemand mich beiseite zog und sagte, Sie wissen, dass ich denke, dass so und so vertrieben worden sein könnte. Und ich sagte warum? Und es gab Hinweise darauf, dass die Mitarbeiterin vielleicht mit ihren zwei winzigen Menschen in der Klinik lebte. Und so hat es mir sofort etwas in den Sinn gebracht, zu glauben, dass ich diese Mitarbeiterin coache, und wenn sie die Tendenz hätte, sehr schnell mit der Patientin umzugehen, würde sie auflegen, wenn die Patientin die Patientin wäre, die nicht zustimmt, und dann alles Plötzlich dachte ich mir. Es ist kein Wunder, wenn sie sich Sorgen um die Ernährungsunsicherheit macht und wo sind wir auf dieser Maslow-Pyramide? Das ist also mein neuer Ansatz. Interessanterweise genug, um Mitarbeiter zu coachen, zu schulen und auszubilden, unabhängig davon, ob sie möglicherweise ein Vertreter der Patientenerfahrung für Einsteiger sind oder ob sie ein Arzt sind, weil Sie oft am anderen Ende des Spektrums einen Arzt haben, der möglicherweise sehr stabil ist Der Boden dieser Pyramide, dessen physiologische Bedürfnisse jetzt erfüllt werden, befindet sich möglicherweise im Zentrum dieser Pyramide, wo es Probleme mit der Wertschätzung gibt, oder sie streben danach, sich in irgendeiner Weise geliebt und in Gemeinschaft miteinander verbunden zu fühlen. Und das ist oft ein Hindernis für eine Patientenerfahrung, denn wenn sie zu freundlich sind, wissen wir, was passieren kann, und Patienten können auf die falsche Idee kommen. Und wenn sie inaktiv sind, dann sage ich immer, dass Sie mit den Patienten wissen, dass wir diese Empathie-Box freischalten müssen. Es ist also ein wirklich interessantes Konzept, auf das ich mich sehr konzentriert habe, und ich denke, es hat mir geholfen, ein stärkerer Profi zu werden, um herauszufinden, wo sie sich befinden. Und dann können wir herausfinden, wie man sie trainiert und trainiert.

Vincent M. Wales: Ich möchte nur ganz schnell erwähnen, dass so etwas nicht nur für Profis gilt. Wenn Sie beispielsweise zu Hause für einen geliebten Menschen sorgen, müssen Sie sich auch um Ihre eigenen Bedürfnisse kümmern, bevor Sie Ihre Beziehung zu ihnen effektiv aufrechterhalten können.

Gretchen L. Ramsey: Und das ist ein großartiger Punkt.

Vincent M. Wales: Nun, ich würde gerne wissen, was für Sie die größte Herausforderung bei diesem Job ist.

Gretchen L. Ramsey: Ich denke, es wird herausgefunden, wo sie sind. Ich denke, es wird herausgefunden, wo sich die Person oder der Mitarbeiter auf dieser Pyramide befindet. Sie wissen also, dass ich mit einem Arzt sprechen könnte, der über 20 Jahre Ausbildung verfügt, und versuchen könnte, ihn zu sezieren und herauszufinden, wie ich ihm oder ihr am besten helfen kann. Denn normalerweise, wenn sie mich auftauchen sehen, wissen sie, dass etwas nicht stimmt. Aber im Moment denke ich, dass der schwierigste Teil meiner Arbeit darin besteht, herauszufinden, wie man am besten Personal und die besten Techniken zur Deeskalation von manchmal sehr lebensgefährlichen Patienten zur Verfügung stellt. Und wir könnten über eine Mitarbeiterin sprechen, die gerade die High School abgeschlossen hat, oder Sie wissen, wir könnten darüber sprechen, dass es sich möglicherweise um eine medizinische Assistentin handelt, die 18 Monate postsekundäre Ausbildung absolviert hat.Aber wie trainieren wir sie sicher und effektiv, um Patienten zu deeskalieren, wenn Sie beide oft wissen, dass es Jahre und Jahre und Jahre der Ausbildung dauert, um dies richtig zu tun, und die Menschen, die das Privileg haben, mit unseren anderen zusammenzuarbeiten psychisch kranke Patienten und unsere Patienten, die schon sehr lange zur Schule gegangen sind. Wie verdichte ich dieses Training jetzt? In der heutigen Gesellschaft und geben Sie das an die Front? Ich denke, das ist eine der größten Herausforderungen, mit denen ich derzeit konfrontiert bin.

Gabe Howard: Eines der Dinge, wenn Sie Ihren Job beschreiben und die eigentlichen Grundlagen Ihres Jobs mögen, erinnert es mich irgendwie an die Humanressourcen, als würden sie nur versuchen, das Management und die Mitarbeiter dazu zu bringen, miteinander auszukommen Stellen Sie sicher, dass jeder die Regeln befolgt und keine Gesetze verletzt werden. Ist Ihre berufliche Art von Personal? Ich meine, ich denke, viele Leute verstehen die Rolle der Humanressourcen und Sie wissen, dass viele unserer Zuhörer Ihre Rolle vielleicht nicht verstehen. Ich meine, den Leuten beizubringen, wie man nett ist. Das klingt alles großartig und alles. Aber ist es nicht das, was die Personalabteilung tut? Bringt jeder bei, nett zu sein? Kannst du das ein bisschen vergleichen und kontrastieren?

Gretchen L. Ramsey: Ja, das ist ein großartiger Punkt, und ich denke, dass die Patientenerfahrung, die Rolle der Patientenerfahrung, darin besteht, dass Sie wissen, dass sie aus dem Konzept des Zentrums für Medicaid- und Medicare-Dienste hervorgegangen ist, das dieses Erhebungsinstrument in den frühen 2000er Jahren und 2000 gestartet hat Ich gehe dann davon aus, dass die Ergebnisse dieses ersten Instruments im Jahr 2008 veröffentlicht werden. Ich denke, dass die Abteilung für Patientenerfahrungen, je nachdem, von welchem Krankenhaus oder welcher Organisation Sie sprechen, möglicherweise direkt im Personalbereich angesiedelt ist, der sich möglicherweise auch in der Klinik befindet Platz. Aber oft ist es das, was es ist. Ich habe eine sehr enge Beziehung zu unserem Personal-Team. Sie haben gute Beziehungen zu unseren Mitarbeitern, aber oft muss ich mit ihnen zusammenarbeiten, um zu sagen, dass Sie wissen, wo wir mit der Leistungsverbesserung dieser Person sind und was wir tun können, um ihr besser zu helfen und sie zu schulen und auszubilden ? Darüber hinaus arbeiten wir mit unserer Organisationsentwicklungsgruppe und unserer Gruppe von Trainern zusammen, die das ganze Jahr über systematische Schulungen zu verschiedenen Themen anbieten. Oft gehe ich rein und gebe Teile dieses Trainings. Aber mir ist klar, dass die gesamte Abteilung davon profitieren und zuhören und hören kann. Es ist also sehr menschlich. Sie wissen, dass es sich um eine Menge Verhaltensänderungen und -verwaltung handelt. Aber unter dem Strich ist es meine Aufgabe, sicherzustellen, dass die Mitarbeiter verstehen, wie ihre Interaktionen vom Patienten wahrgenommen werden. Wir wissen, dass dies möglicherweise nicht immer der Fall ist. Wenn unsere Umfragen ausgehen, wenn ein Patient zufällig ausgewählt wird, um eine Umfrage auf Papier zu erhalten, würde dies ungefähr zwei Wochen nach der Interaktion dauern. Sie erhalten diese Papierumfrage also per Post. Wenn sie jedoch zufällig ausgewählt werden, um die elektronische Version zu erhalten, erhalten sie diese innerhalb der ersten 24 bis 48 Stunden. Sie können sich also vorstellen, welches günstiger ist. Diejenigen, die über das Internet eingehen, sind diejenigen, die dazu neigen, ein bisschen volatiler zu sein, weil die Erfahrung in ihrem Kopf frisch ist. Die günstigeren sind zufällig die Papierpapiere, da Sie beim Schreiben von Kommentaren häufig einen guten, altmodischen Stift nehmen und diese Kommentare von Hand schreiben müssen. Wenn Sie jemandem ein Kompliment machen möchten oder wenn Sie wirklich Verbesserungsvorschläge machen möchten oder wenn Sie etwas Negatives zu sagen haben, müssen Sie dies aufschreiben. Es ist also meine Aufgabe, mitten in all diesen Räumen zu sein, und ich denke, das ist genau das, was diese Art von Arbeit interessant macht, weil sie nicht unbedingt in dem einen oder anderen Eimer definiert ist, sondern die klinische oder personelle oder organisatorische Entwicklung, die sie umfasst Kluft.

Gabe Howard: Danke. Vielen Dank für die Erklärung. Wir wissen das sehr zu schätzen.

Gretchen L. Ramsey: Ja. Kein Problem.

Vincent M. Wales: Also, Gretchen, wo sehen Sie diese Erfahrung? Sehen Sie, dass es sich zu größeren und besseren Dingen entwickelt? Was ist am Horizont?

Gretchen L. Ramsey: Danke, dass Sie mich das gefragt haben, Vince. Ich selbst denke wirklich, dass es wirklich eher ein psychologischer Weg ist, und im Moment denke ich, dass viele von ihnen einen Abschluss in Krankenpflege benötigen würden, wenn Sie eine Stellenbeschreibung für einen Direktor für Patientenerfahrung nachschlagen würden. Sie suchen diese Krankenschwester oder eine R.N. weil die Idee ist, dass Kliniker Kliniker ausbilden können. Ich habe tatsächlich einen nicht-klinischen Hintergrund. Mit unserem Führungsteam bei Geisinger Holy Spirit passte der Gedanke gut zusammen, denn jetzt habe ich die Linse eines Patienten. Ich sehe diesen Beruf wirklich von einem Ort aus, an dem sie eine R.N. benötigen, wissen Sie, in vielen Fällen, wo sie eine R.N. und ich kann sehen, dass es sich dahin entwickelt, wo sie tatsächlich einen Abschluss in Psychologie benötigen würden, weil es letztendlich darum geht, die Menschen dazu zu bringen, dieses Verhalten zu ändern und diesen Kreislauf in etwas von negativ zu positiv zu zerlegen. Ich denke, in einem Podcast haben Sie kürzlich Dr. Judd Brewster interviewt und ich hörte ihn Sucht nennen. Wie hat er das gesagt? Ich denke, er beschrieb es als "die fortgesetzte Verwendung trotz nachteiliger Folgen".

Vincent M. Wales: Er hat recht.

Gabe Howard: Ja.

Gretchen L. Ramsey: Sie sagen, Sie wissen, wenn Sie nach dem Personalbereich fragen. Ich denke, das ist eine der Herausforderungen, wenn eine Person einen Patienten auf die gleiche Weise behandelt und dies negative Auswirkungen hat und wir nichts dagegen tun können ändere dieses Verhalten. Dann wird das wirklich einfach so, OK, ich bin am Ende meines Seils und ich bin mir nicht sicher, was als nächstes kommt. Oft denke ich, Junge, wenn ich einen psychologischen Hintergrund hätte, wäre dies vielleicht vorteilhafter gewesen und bis zu dem Punkt, an dem ich sogar darüber nachgedacht habe, ob ich jemals zurückkehren würde, um einen Doktortitel zu erhalten. Was ich denke, dann würde ich viel Blut von Christus brauchen, wenn ich wegen meiner winzigen Menschen etwas herausfinden muss. Dass es wahrscheinlich ein Doktortitel in Psychologie sein würde, weil ich wirklich sehe, dass dies meiner Meinung nach die Zukunft des Direktors für Patientenerfahrung sein wird.

Gabe Howard: Das ist wunderbar. Gretchen, vielen Dank, dass du in der Show bist. Wir freuen uns sehr über Sie und es zeigt Ihnen nur, dass wir viel zu tun haben, weil dies neu ist. Ich stelle mir vor, das medizinische Personal hat sich über Patienten beschwert, und die Patienten haben sich seit Jahrzehnten über medizinisches Personal beschwert. Dies ist eine relativ neue Sache, bei der wir versuchen, diese Lücke zu schließen und alle auf die gleiche Seite zu bringen. Ich denke, was Sie tun, ist bewundernswert und wunderbar und ich hoffe, es verbreitet sich im ganzen Land und auf der ganzen Welt.

Vincent M. Wales: Auf jeden Fall.

Gretchen L. Ramsey: Nun, danke und danke für Ihre großartige Arbeit, um dieses Thema unterhaltsam und leicht verständlich zu machen und zu verdauen. Als Profi ist es großartig, diese Ressourcen für Sie und Ihren 30-minütigen Pendelverkehr zur Verfügung zu haben. Es ist schön, etwas anderes zu hören als nur Radio zu sprechen.

Gabe Howard: Das ist perfekt. Sie wissen, wenn Ihr Pendelverkehr jemals 35 Minuten dauert, werden Sie in Schwierigkeiten geraten. Wenn es jedoch jemals auf 20 sinkt, stellen Sie sicher, dass Sie dieselbe Route fahren, und es wird Ihnen gut gehen.

Gretchen L. Ramsey: Jedes Mal, ja.

Gabe Howard: In Ordnung. Vielen Dank, Gretchen, und vielen Dank an alle, die sich angemeldet haben. Denken Sie daran, dass Sie jederzeit und überall eine Woche kostenlose, bequeme, erschwingliche und private Online-Beratung erhalten können, indem Sie einfach BetterHelp.com/ besuchen. Wir sehen uns nächste Woche.

Erzähler 1: Danke, dass Sie sich die Psych Central Show angehört haben. Bitte bewerten, überprüfen und abonnieren Sie iTunes oder wo immer Sie diesen Podcast gefunden haben. Wir empfehlen Ihnen, unsere Show in sozialen Medien sowie mit Freunden und Familie zu teilen. Frühere Folgen finden Sie unter .com/show. .com ist die älteste und größte unabhängige Website für psychische Gesundheit im Internet. Psych Central wird von Dr. John Grohol, einem Experten für psychische Gesundheit und einem der Pionierführer im Bereich der psychischen Online-Gesundheit, beaufsichtigt. Unser Gastgeber, Gabe Howard, ist ein preisgekrönter Schriftsteller und Redner, der national reist. Weitere Informationen zu Gabe finden Sie unter GabeHoward.com. Unser Co-Moderator Vincent M. Wales ist ausgebildeter Krisenberater für Suizidprävention und Autor mehrerer preisgekrönter spekulativer Romane. Sie können mehr über Vincent auf VincentMWales.com erfahren. Wenn Sie Feedback zur Show haben, senden Sie bitte eine E-Mail an [email protected].

Über die Psych Central Show Podcast Hosts

Gabe Howard ist eine preisgekrönte Schriftstellerin und Rednerin, die mit bipolaren Störungen und Angststörungen lebt. Er ist auch einer der Co-Moderatoren der beliebten Show A Bipolar, ein Schizophrener und ein Podcast. Als Redner reist er national und steht zur Verfügung, um Ihre Veranstaltung hervorzuheben. Um mit Gabe zu arbeiten, besuchen Sie bitte seine Website, gabehoward.com.

Vincent M. Wales ist ein ehemaliger Berater für Selbstmordprävention, der mit einer anhaltenden depressiven Störung lebt. Er ist außerdem Autor mehrerer preisgekrönter Romane und Schöpfer des kostümierten Helden Dynamistress. Besuchen Sie seine Websites unter www.vincentmwales.com und www.dynamistress.com.