Self-Checkout: Ein Rant des Verbrauchers

Welche Auswirkungen hat die Konvergenz der Technologie und die Entfernung zuvor bereitgestellter Transaktionsdienste auf menschlicher Basis?

Es passierte uns zuerst mit dem Aufkommen des Geldautomaten in den 1980er Jahren. Dies wurde als Beispiel für „zusätzlichen Komfort“ eingeführt, obwohl jeder wusste, dass dies auch der Weg der Bank zur Kostensenkung war (indem weniger Kassierer beschäftigt sein mussten, um ihren Kunden zu helfen). Für diesen „zusätzlichen Komfort“ beim Zugriff auf unser eigenes Geld werden wir belastet, wenn wir versuchen, unser Geld an einem Geldautomaten abzuheben, der nicht die Bank ist (obwohl dies von Region zu Region unterschiedlich ist).

Aber eine Sache, die die Bankenbranche absolut richtig gemacht hat, war eine solide Geldautomaten-Software für Maschinen, die rund um die Uhr zugänglich und verfügbar sein müssen. Es kommt ziemlich selten vor, dass man an einen Geldautomaten fährt, der heutzutage „außer Betrieb“ ist.

Der Einzelhandel könnte von der Bankenbranche ein oder zwei Dinge lernen, um Menschen durch Maschinen zu ersetzen. Ich erreiche meinen Bruchpunkt mit der schlechten Qualität, zerkratzten Scannern und vermasselten Bildschirmen, die in praktisch jedem Einzelhandelsgeschäft zu finden sind, das eine „Self-Checkout“ -Spur eingerichtet hat. (Das US-Postamt ist auch ein Beispiel für Kassen, an denen mehr LCD-Bildschirme als in jedem anderen Einzelhandelsgeschäft, das ich je gesehen habe, in einem Dutzend lokaler Postämter, die ich besucht habe, kaputt sind.)

Schauen Sie, Home Depot, Lowes, Walmart, BJs, IKEA und Stop 'n' Shop. Wenn Sie möchten, dass ich die Self-Checkout-Bahnen in Ihrem Geschäft benutze, stellen Sie bitte sicher, dass sie funktionieren und funktionieren! Ich kann Ihnen nicht sagen, wie oft (1 von 2) ich zu einer Self-Checkout-Linie gehe und eines der folgenden Probleme finde:

• Barcodescanner wurden unglaublich zerkratzt, bis zu einem Punkt, an dem 5 oder 6 Wischbewegungen eines Elements erforderlich sind, um es zum Scannen zu bringen. Dies ist das Hauptproblem. Ich stand neulich in einer IKEA-Reihe und versuchte 20 Mal, denselben Gegenstand zu scannen (auf 20 verschiedene Arten, Winkel usw.), während die dumme Kassiererin nur hilflos zuschaute. (Ja, ich fühlte mich wie die unglückliche Ratte in einem Skinner-Box-Experiment.) Die Lösung? Tauschen Sie einfach das Scannerglas aus! Ein Artikel im Wert von 3 US-Dollar behebt die Frustration Ihrer Kunden, doch die meisten Einzelhändler scheinen dies nicht zu wissen.
• LCD-Zahlungsbildschirme, die vermasselt sind. Es tut mir leid, aber Sie bitten mich um Informationen auf einem Bildschirm, den ich nicht einmal lesen kann! Bitte überprüfen Sie diese einmal pro Woche und stellen Sie sicher, dass Sie sie rechtzeitig ersetzen, wenn sie defekt sind. Ich war in einigen Läden, in denen mir seit Monaten die gleichen vermasselten Bildschirme präsentiert werden, die wenig "Sorgfalt" in der Kundenbetreuung zeigen (Hi, Home Depot!).
• Das gleiche Gerät, das Ihre Zahlungsinformationen auf der Tastatur anzeigt, ist auch das Kartenwischen. Ratet mal, dieser Kartenabzug ist oft schlecht und lässt deine Kunden ihre Karten mehrmals durchziehen, bevor sie schließlich aufgeben und eine andere Karte ausprobieren. Die Karte ist nicht schlecht (ich weiß, weil ich sie gerade in der Tankstellenpumpe verwendet habe, die keines dieser Probleme hat), nur Ihr dummer Kartenleser. Überprüfen Sie diese zu regelmäßig. Hey, wenn Sie müssen, kaufen Sie einmal pro Woche eine Schraube für 0,59 USD an jeder Maschine, um sicherzustellen, dass sie funktioniert!
• Erhalten Sie täglich Feedback von Ihren Kassierern an der Kasse. Ich weiß, dass diese Leute versuchen, hilfreich zu sein, aber sie sind in eine unangenehme Lage geraten, wenn die Technologie, von der sie wissen, dass sie in einem schlechten Zustand ist, den Kunden immer wieder scheitert. Erhalten Sie also jede Woche ihr Feedback darüber, welche Self-Checkout-Gasse aufgrund ihrer Beobachtungen gewartet werden muss, anstatt ihnen nur zu sagen, dass sie „dem Kunden helfen“ sollen. Ich möchte nicht, dass mir jemand sagt, wie man eine Karte klaut (Ähm, gee, ich mache das erst seit einem Jahrzehnt). Ich möchte, dass jemand die Probleme notiert und etwas dagegen unternimmt!
• Sie haben noch nicht herausgefunden, wie jemand mehrere kleine Objekte scannen kann? Stellen Sie dann sicher, dass die Benutzer wissen, dass sie Self-Checkout nicht verwenden sollten. Regelmäßige Kassierer können einen Artikel eingeben, eine Mengennummer (z. B. 20) eingeben und damit fertig sein. Sie können dies nicht mit Self-Checkout tun, und es ist ein Schmerz im Hintern. Wenn Sie wirklich besorgt sind, dass ich Sie verarsche, sollte ich wahrscheinlich nicht in erster Linie Ihr Kunde sein.
• Zuletzt erkennen Sie, dass der Self-Checkout-Kunde Ihnen Geld spart, nicht der Kunde (tatsächlich kostet es den Kunden Aufwand, sich selbst auszuchecken). Es kostet mich nichts, die Standard-Checkout-Methode zu verwenden, die Verbrauchern seit über 200 Jahren zur Verfügung steht. Bestrafen Sie mich also nicht dafür, dass ich Ihnen helfen möchte. Und geben Sie mir keinen Marketing-Quatsch, wie solche Technologien "dem Kunden Geld sparen". Nein, sie sparen Sie Geld. Und wenn Sie nicht wissen, wie Sie ein profitables Geschäft ohne sie führen (und sie gut pflegen) können, sparen Sie uns bitte den ganzen Ärger und nehmen Sie sie heraus und gehen Sie zurück und stellen Sie weitere Kassenmitarbeiter ein.

Technologien wie Geldautomaten und Self-Checkout-Bahnen sind Teil unseres modernen Lebens. Aber ich kaufe oft in meinem örtlichen Supermarkt (der lächelnde Kassierer und keine Self-Checkout-Linie hat) über dem größeren (und vielleicht etwas billigeren) Supermarkt in 10 Meilen Entfernung ein. Und so sehr ich für meine Ressourcen zur Selbstverbesserung auf Home Depot und Lowe angewiesen bin, werde ich sicherstellen, dass ich ihre Kassierer über ihren Self-Checkout-Bahnen benutze, wenn sich Qualität und Wartung nicht bald verbessern.

Denn was bringt all diese Technologie, wenn sie Ihre Kunden nur erschwert und unglücklich macht? Dies ist sicherlich nicht der beabsichtigte Punkt dieser Technologien, und aufgrund der schlechten Instandhaltung passiert genau das.

Wenn Geldautomaten und Benzinpumpen Hunderte von Transaktionen pro Tag mit wenigen Problemen abwickeln können, kann ich mir vorstellen, dass dies auch an den Kassen des Einzelhandels möglich ist. Es liegt jedoch an den Einzelhändlern, in die Technologie (und die Wartung dieser Technologie) zu investieren, die sicherstellt, dass der Kunde nicht stehen bleibt und versucht, etwas zu scannen, das aufgrund von zerkratztem Glas oder einem schlechten Kartenleser nicht gescannt werden kann.

Etwas kann „gewonnen“ werden, indem Menschen durch Maschinen ersetzt werden (zumindest anfangs in Bezug auf Bequemlichkeit oder Geschwindigkeit), aber es geht definitiv auch etwas verloren. Und das ist ein weiteres Stück unserer Menschlichkeit - die soziale Transaktion, die die Grundlage jeder finanziellen Transaktion bildet. Vielleicht ist die Wall Street deshalb heute ein ganz anderes Tier als vor 30 Jahren, weil menschliche Interaktionen größtenteils durch automatisierte Computertransaktionen und Software ersetzt wurden.

Wir alle haben gesehen, was das Ersetzen menschlicher Transaktionen durch Computertransaktionen im Finanzsektor für unsere Wirtschaft bewirkt hat. Und vielleicht auch unsere Welt.