Twitter hilft bei der Kommunikation von Konten aus offiziellen Quellen

Trotz des Hype und der Hysterie haben neue Forschungsergebnisse ergeben, dass Twitter die Stimme der Wahrheit und der Vernunft vermitteln kann.

Die Ermittler der University of Washington (UW) stellten fest, dass Tweets von „offiziellen Konten“ - Regierungsbehörden, Einsatzkräften, Medien oder Unternehmen im Zentrum einer sich schnell bewegenden Geschichte - die Verbreitung von Gerüchten auf Twitter verlangsamen und Fehlinformationen korrigieren können auf ein Eigenleben.

Darüber hinaus entdeckten die Ermittler vorgetwitterte Vorlagen - gemäß einem bestimmten Protokoll und je nachdem, wie sich das Problem entwickelt - sind für die heutige Informationsökonomie von wesentlicher Bedeutung.

Die Forscher dokumentierten die Verbreitung von zwei Online-Gerüchten, die ursprünglich auf Twitter aufgetaucht waren - mutmaßliche Polizeirazzien in einem muslimischen Viertel während einer Geiselsituation in Sydney, Australien, und die angebliche Entführung eines WestJet-Fluges nach Mexiko -, die erfolgreich durch Ablehnungen von Beamten unterdrückt wurden Konten.

Die Forscher präsentierten ihre Ergebnisse in einem Artikel auf der Konferenz der Association for Computing Machinery für computergestützte kooperative Arbeit und Social Computing.

"Viele Notfallmanager befürchten, dass die Stimme der vielen die offiziellen Quellen auf Twitter übertönt und dass niemand sie hören wird, selbst wenn sie Teil des Gesprächs sind", sagte Co-Autorin Elodie Fichet, a UW-Doktorand in der Abteilung Kommunikation.

"Wir haben das widerlegt und gezeigt, dass offizielle Quellen, zumindest in den von uns untersuchten Fällen, einen kritischen Einfluss haben."

Die Fallstudien bieten auch Unterricht für Organisationen, die möglicherweise Pläne zur Bewältigung einer tatsächlichen Krise haben, aber nicht darüber nachgedacht haben, wie sie mit Online-Gerüchten umgehen und kommunizieren sollen, bevor sie vollständige Informationen haben oder wissen, was wahr ist.

"In einer Krise ist die Person, die ein Social-Media-Konto betreibt, oft nicht die Person, die operative Entscheidungen trifft oder sogar entscheidet, was gesagt werden soll", sagte die leitende Autorin Kate Starbird, eine UW-Assistenzprofessorin für menschenzentriertes Design und Engineering.

"Aber diese Person muss immer noch befugt sein, im Moment Maßnahmen zu ergreifen, denn wenn Sie 20 Minuten warten, kann dies eine ganz andere Art von Krise sein, als wenn Sie Fehlinformationen frühzeitig ausmerzen können", sagte sie.

Die UW-Forscher stellten fest, dass die überwiegende Mehrheit der Tweets, die die beiden Gerüchte bestätigten und leugneten, Retweets einer kleinen Anzahl von Twitter-Konten waren, was zeigte, dass ein einzelnes Konto die Verbreitung von Informationen erheblich beeinflussen kann.

Ein Großteil des Online-Gerüchtes wurde durch "Breaking News" -Konten verursacht, die das Furnier der Amtsgewalt bieten, aber nicht unbedingt den journalistischen Standardpraktiken zur Bestätigung von Informationen folgen.

Das erste Gerücht war eines von vielen, das sich während der „Sydney Siege“ im Dezember 2014 verbreitete, bei der ein Schütze 18 Geiseln in einem Schokoladencafé in Australien nahm. Ein Moderator einer Radio-Talkshow berichtete, dass die Bundespolizei Häuser im größtenteils muslimischen Viertel Lakemba überfiel, als Beamte tatsächlich auf einer zuvor geplanten Tour durch eine lokale Moschee waren.

Über einen Zeitraum von mehreren Stunden haben Twitter-Nutzer 1.279 Tweets zu diesem Gerücht veröffentlicht. Von diesen bestätigten 38 Prozent das Gerücht und 57 Prozent bestritten es schließlich.

Fast alle Affirmationen erfolgten in der ersten Stunde und 20 Minuten, bevor die Polizei auf das Gerücht reagierte, und der Großteil davon stammte von nur fünf Twitter-Accounts, die weithin retweetet wurden.

Sobald die australische Bundespolizei einen einzigen Tweet herausgab - "@AFPMmedia: Berichte, dass die APF Durchsuchungsbefehle im Vorort Lakemba in Sydney durchführt, sind falsch" -, stieg das mit dem Gerücht verbundene Tweet-Volumen auf eins pro Sekunde.

Neunzig Prozent waren Retweets der einzigen Polizeikontoquelle, und alle waren Ablehnungen. Affirmationen des Gerüchts tauchten nie in nennenswerter Weise wieder auf.

Das zweite Gerücht, das das Team verfolgte, war eine mögliche Entführung eines WestJet-Fluges von Vancouver, British Columbia, nach Mexiko im Januar 2015, bei dem mehr als 27.000 verwandte Tweets generiert wurden.

Es tauchte auf Twitter auf, nachdem Flugverfolgungs-Websites einen ihrer Meinung nach „entführten“ Code aus dem Flugzeug gefunden hatten, der wahrscheinlich durch einen Instrumentenfehler am Boden verursacht wurde.

Am Samstagnachmittag war kein Kommunikationsmitarbeiter von WestJet offiziell im Dienst. Ein Mitglied des Social-Media-Teams des Unternehmens hat es jedoch etwa 20 Minuten nach dem Gerücht von zu Hause aus gesehen.

Während der nächsten 10 Minuten begann eine wachsende Anzahl von Nutzern aus "Breaking News" -Konten, Luftfahrtenthusiasten und anderen über den Signalcode und eine mögliche Entführung zu twittern.

Während WestJet fast sicher war, dass das Signal ein Fehler war, wussten die Firmenbeamten noch nicht genau, da sich das Flugzeug im endgültigen Sinkflug befand und eine direkte Kommunikation aufgrund des Sicherheitsprotokolls nicht zulässig war. Wie ein WestJet-Mitarbeiter in einem späteren Interview mit dem Forschungsteam erklärte:

„Die größte Frage für uns war:‚ Antworten wir jetzt mit fast bestätigten Informationen oder warten wir fünf Minuten, um bestätigte Informationen zu erhalten? Wir haben uns für "Lass es uns jetzt rausholen" entschieden und dann fünf Minuten später bestätigt. " Die beiden WestJet-Ablehnungs-Tweets entsprachen einem raschen Rückgang des Online-Chatter, und innerhalb weniger Stunden war alles wieder normal.

Nach dieser Erfahrung beschloss WestJet, seinen Bestand an vorgefertigten Tweet-Vorlagen zu erweitern, für die keine Genehmigung durch das Management erforderlich ist und die je nach Trend des Problems nach einem bestimmten Protokoll getwittert werden.

Auf diese Weise können Social-Media-Manager auf eine sich schnell bewegende Geschichte reagieren und eine offizielle Erklärung abgeben - auch wenn vollständige Informationen fehlen -, bevor eine Situation eskaliert.

Ein vorbereiteter Aktionsplan ist im heutigen Klima wichtig. Starbird erklärt: In der heutigen Informationswirtschaft ist es für Notfallagenturen und andere Organisationen wichtig, in das Personal zu investieren und eine engagierte Social-Media-Präsenz zu haben, bevor eine Krise eintritt.

Und diese beiden Beispiele für Online-Gerüchte zeigen, wie sich diese Investition auszahlen kann.

"Online zu sein ist wirklich wichtig, auch wenn Sie es nicht wollen", sagte Starbird.

"Das Vermeiden von Social-Media-Kanälen, weil Sie nicht mit Fehlinformationen konfrontiert werden möchten, ist eine echte Gefahr für ein Unternehmen. Sie eröffnen im Wesentlichen einen Raum für die Verbreitung von Informationen, ohne dass Ihre Stimme ein Teil davon ist. "

Quelle: Universität von Washington