Vielen Dank an Kunden Hikes Business
Nach Abschluss einer Online-Umfrage zur Kundenzufriedenheit haben Restaurantkunden, die vom Präsidenten des Restaurants eine aufrichtige, zeitlich gut abgestimmte Dankes-E-Mail erhalten haben, ihre Schirmherrschaft für das Restaurant um mehr als 50 Prozent erhöht. Dies geht aus neuen Untersuchungen der Michigan State University (MSU) hervor ).
"In der Restaurantbranche, in der fünf Prozent eine große Sache sind, haben uns 50 Prozent umgehauen", sagte der Hauptautor Clay Voorhees, Associate Professor für Marketing an der MSU.
Für das große Feldexperiment verfolgten die Forscher über einen Zeitraum von 12 Monaten sowohl die Einstellungen als auch das Verhalten hochzufriedener Kunden eines gehobenen Sitzrestaurants.
Nach dem Ausfüllen der Umfrage erhöhten zufriedene Kunden, die eine Bestätigung ihrer Kommentare erhielten, ihre Besuche im Restaurant um mehr als 50 Prozent. Darüber hinaus wurde die kommunale Beziehung zu Kundinnen erheblich verbessert.
Tatsächlich war die einfache Geste eines „Dankeschöns“ genauso effektiv (und kostengünstiger) wie Bestätigungen, die Belohnungen in Form von Geschenkkarten und garantierten Reservierungen beinhalteten.
"Es war wirklich egal, den Topf mit Belohnungen zu versüßen", sagte Voorhees. "Diese Ergebnisse legen nahe, dass einfache, aufrichtige Gesten ausreichen, um die Dankbarkeit der Verbraucher zu fördern."
Voorhees und ein Forschungsteam verfolgten ein Jahr lang die Einstellungen und Verhaltensweisen der Gäste, nachdem sie dem Restaurant gute Noten gegeben hatten. Obwohl viele Unternehmen routinemäßig Kundenfeedback sammeln, reagieren nur wenige auf diese Informationen. Darüber hinaus wird dem Management von Feedback von hochzufriedenen Kunden wenig Aufmerksamkeit geschenkt.
Innerhalb einer Woche nach dem Ausfüllen der Online-Zufriedenheitsumfrage schickte der Firmenpräsident den zufriedenen Kunden eine E-Mail und dankte ihnen für ihre positiven Kommentare zur Umfrage. In den folgenden 12 Monaten stieg die Anzahl der wiederholten Besuche bei Männern um 50 Prozent und bei Frauen um 57 Prozent.
Ein weiteres interessantes Ergebnis war, dass die durchschnittliche Größe der Kundenpartei erheblich zunahm. "Es war also nicht nur so, dass sie zurückkamen", sagte er, "sondern dass sie zurückkamen und mehr Leute mitbrachten." Besonders auffällig war der Anstieg der Parteigröße bei Frauen: ein Anstieg um 79 Prozent (gegenüber einem Anstieg um 42 Prozent bei Männern).
Die Studie zeigt, dass Manager leicht engere Beziehungen zu ihren hochzufriedenen Kunden aufbauen können. Wenn Kunden eine einfache Bestätigung ihres positiven Feedbacks erhalten, kann dies zu einer erheblichen Steigerung der Stärke der Kundenbeziehungen und des Wiederholungsgeschäfts führen.
Schließlich deuten die Ergebnisse darauf hin, dass eine sofortige Beantwortung aller Umfrageantworten mit einer allgemeinen Dankesnachricht für das Unternehmen möglicherweise keinen Wert darstellt. Die Nachricht muss sich persönlich und echt anfühlen.
Quelle: Michigan State University
