Positive Emotionen sind im Kundenservice ansteckend

Wenn die meisten Leute „Kundenservice“ hören, fällt ihnen oft ein negatives Bild ein. Wir alle können schreckliche Erfahrungen mit dem Kundenservice weitergeben, wenn wir versuchen, mit einem Unternehmen oder einer Organisation umzugehen.

Wir erinnern uns aber auch an den wirklich guten Kundenservice, den wir erleben. Und es gibt eine Möglichkeit, wie Unternehmen laut neuen Untersuchungen ihre positiven Interaktionen mit Kunden verbessern können.

Die Studie, in der 276 Arbeitstagebücher von Vertriebsmitarbeitern verwendet wurden, um die Vertriebserfahrung aus Sicht der Mitarbeiter zu beleuchten, fand etwas ziemlich Interessantes - die Ansteckungsgefahr einer positiven Stimmung wirkt in beide Richtungen.

Positive Emotionen eines Mitarbeiters sind also nicht nur ansteckend für einen Kunden, sondern ein zufriedener Kunde verbessert auch die Stimmung des Verkäufers.

In der Psychologie ist „Affekt“ die Erfahrung von Gefühlen oder Emotionen. Wir spüren oft Emotionen als Reaktion auf bestimmte Ereignisse, insbesondere soziale Interaktionen.

Die Affective Events Theory (AET) legt nahe, dass die Gedanken eines Verkäufers darüber, wie er seine Interaktion mit einem Kunden bewertet (Einschätzung), dann dazu beitragen, die Emotionen zu bestimmen, die er empfindet. Bisher gab es nur wenige Studien darüber, wie die positiven Emotionsbewertungen eines Individuums im realen Leben oder in organisatorischen Umgebungen schwanken.

Daten aus Tagebucheinträgen der Mitarbeiter, in denen die täglichen Interaktionen mit Kunden beschrieben wurden, verzeichneten über einen Zeitraum von fünf Tagen 874 positive Ereignisse. Die Unterstützung der Kunden bei der Lösung ihres Problems löste höchstwahrscheinlich positive Emotionen aus.

Die Daten und das daraus resultierende Modell zeigten, wie Mitarbeiter Ereignisbewertungen konfigurierten, um ihre Emotionen vorherzusagen:

• Problemlösungsereignisse, bei denen der Mitarbeiter der Ansicht war, dass das Ergebnis auf seiner eigenen Absicht und persönlichen Meisterschaft beruht, lösten Zufriedenheit aus.
• Das Erkennen von Serviceereignissen mit der Bewertungskonfiguration von Selbstverwaltung und verbesserter Ich-Identität führte zu Stolz;
• Angenehme Kundenereignisse mit der Einschätzung der Konfiguration anderer Agenturen und der positiven Begegnung sorgten für Glück und Entspannung.
• Deal-Making-Events, bei denen der Mitarbeiter das Ergebnis als Ergebnis seiner eigenen Absicht und Zielerreichung empfand, lösten Aufregung und Erleichterung aus.

Unterschiede in verschiedenen Ereignissen derselben Person haben auch dazu beigetragen, zu erklären, warum einige anfänglich negative Ereignisse letztendlich zu einer positiven Erfahrung für einen Mitarbeiter werden können.

Wenn Mitarbeiter glaubten, die Fähigkeit und Autorität zu haben, komplexe und manchmal mehrdeutige Kundendienstanforderungen zu lösen, wurde gezeigt, dass ein anfängliches negatives Gefühl (das normalerweise von der Stimmung des Kunden oder der Komplexität des Problems ausgeht) möglicherweise zu einem positiven affektiven Zustand führt (dh Erleichterung, Zufriedenheit und Aufregung).

Es wurde auch gezeigt, dass Emotionen ansteckend sind. Neben einer großartigen Verkaufsinteraktion, die für einen zufriedenen Kunden sorgt, wurde auch gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit die Vertriebsmitarbeiter, die sie bedienen, „abreiben“ kann.

Die Studie wurde von Sandra Kiffin-Petersen und Geoffrey Soutar von der University of Western Australiam sowie von Steven Murphy von der Carlton University, Kanada, durchgeführt.

„Die Kundeninteraktion muss möglicherweise im Rahmen eines dynamischen Zusammenspiels zwischen Verkäufern und Kunden neu gefasst werden, wobei der affektive Zustand eines jeden den anderen beeinflussen kann“, schlagen die Autoren der Studie vor.

Die kognitive Bewertungstheorie geht davon aus, dass die Interpretation von Ereignissen eher die gefühlte Emotion als das Ereignis selbst erzeugt. Die Einschätzung des Ereignisses durch die Person unterscheidet sich daher theoretisch von dem Ereignis und den Gefühlen, die sie erfahren hat.

Wie sehr sich eine Person persönlich für das Ereignis verantwortlich fühlt, hängt von den Bewertungen ab, die bestimmen, wie gut sie sich fühlen.

„Für die Mitarbeiter in unserer Stichprobe konnten sie durch die Übernahme der persönlichen Verantwortung für das Problem des Kunden und die Nutzung ihrer Fähigkeiten und Fertigkeiten effektivere Problemlöser sein“, sagt Sandra Kiffin-Peterson.

"Die Lösung eines Kundenproblems kann eine positive Erfahrung sein, da es das Kompetenz- und Leistungsgefühl eines Mitarbeiters sowie sein Selbstwertgefühl verbessert."

Organisationsexperten akzeptieren zunehmend, dass positive Auswirkungen wichtige Auswirkungen auf die optimale Gesundheit und das optimale Wohlbefinden haben. Dies zeigt auch, wie Unternehmen über Kundenservice und Qualität denken.

Diese Forschung ist jetzt in der Zeitschrift verfügbar, Menschlichen Beziehungen.

Quelle: SAGE Publications