Schlüssel zur Mitarbeiterzufriedenheit für die Kundenzufriedenheit

Trotz eines dringenden Aufrufs zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit sollten Arbeitgeber nicht vergessen, auf die Bedürfnisse der Arbeitnehmer zu achten - eine Maßnahme, die in unserem wettbewerbsorientierten wirtschaftlichen Umfeld häufig übersehen wird.

Frühere Studien haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit eine Schlüsselrolle für die Gesundheit und den zukünftigen Erfolg eines Unternehmens spielt. Wenn Kunden zufrieden sind, kehren sie immer wieder in dasselbe Geschäft zurück und laden ihre Freunde ein, dasselbe zu tun.

Jetzt hat eine neue Studie der Universität von Missouri herausgefunden, dass Unternehmen, die sich darum kümmern Mitarbeiterzufriedenheit kann die interne Moral verbessern, den Umsatz verhindern und die Kundenzufriedenheit steigern - einschließlich Rückkaufabsichten.

„Man könnte denken, dass man als Eigentümer nur auf die Kunden achten muss, um ihnen das zu bieten, was sie wollen. Wir haben jedoch festgestellt, dass die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter mit ihrer Arbeitserfahrung, die Bewältigung von Herausforderungen und das Gefühl der Eigenverantwortung im Unternehmen einen enormen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und -bindung haben können “, sagte Christopher Groening.

„Der Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung ist bei hoher Mitarbeiterzufriedenheit fast doppelt so stark wie bei nicht zufriedener Arbeit. Dieses doppelt positive Ergebnis steht im Gegensatz zu der Vorstellung, dass ein Unternehmen es versäumen kann, seine Mitarbeiter zufrieden zu stellen, solange sie die Kundenzufriedenheit anstreben. “

Während Gröning und Mitautoren ein großes Franchise studierten, glauben sie, dass die Ergebnisse mit einem Unternehmen jeder Größe vergleichbar wären. In ihrer Studie überprüfte das Forschungsteam ein europäisches Franchise-System für den Einzelhandel mit rund 300 Filialen mit 933 Mitarbeitern und mehr als 20.700 Kunden.

Von Mitarbeitern und Kunden wurden Zufriedenheitsdaten bezüglich der Arbeit für oder des Kaufs von Unternehmen erhalten. Die Studie wurde diesen Monat in der veröffentlicht Journal of Service Research.

"Dies ist keine Einbahnstraße, in der Unternehmen Richtlinien umsetzen und Gewinne ausschließlich durch den Kundenservice erwarten können", sagte Gröning. „Die Beziehungen zwischen dem CEO, den Mitarbeitern und den Kunden sind alle miteinander verbunden. Für CEOs ist es wichtig zu wissen, dass sie einen großen Einfluss auf den Kundenservice haben können, ohne jemals mit einem Kunden zu sprechen oder eine neue Kundendienstrichtlinie zu implementieren. “

Nach seiner Studie empfiehlt Gröning die folgenden Maßnahmen, basierend auf den Antworten aus den Fragen der Mitarbeiterbefragung, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu erhöhen:

    • Mitarbeiter schulen und befähigen, damit sie die Werkzeuge haben, um Entscheidungen zu treffen. Dies ermöglicht es ihnen, Entscheidungen zu treffen, die für das Unternehmen und jeden einzelnen Kunden von Vorteil sind - anstatt einem einfachen Flussdiagramm zu folgen und möglicherweise einen Kunden mit dem Endergebnis zu verärgern.
    • Stellen Sie Manager ein, die als Vorbilder dienen und auch Mentoren für Mitarbeiter sein können. Wenn eine Unternehmensrichtlinie festgelegt wird, sollte diese sowohl von Managern als auch von Mitarbeitern eingehalten werden. Darüber hinaus sollten Manager den Mitarbeitern helfen, zu wissen, was erwartet wird, um im Unternehmen voranzukommen.
    • Schaffen Sie eine gute Arbeitsatmosphäre. Bieten Sie nach Möglichkeit Anreize oder immaterielle Vorteile wie flexible Arbeitszeiten an.

"Während viele dieser Maßnahmen wie gesunder Menschenverstand erscheinen mögen, kann es sehr schwierig sein, sie aufrechtzuerhalten", sagte Gröning.

"Es ist auch sehr wichtig, die richtigen Mitarbeiter in Führungspositionen einzustellen, die an diesen Aktivitäten teilnehmen - beispielsweise als Mentoren -, oder Arbeitgeber haben möglicherweise Schwierigkeiten, ihre Ziele zu erreichen."

Quelle: Universität von Missouri-Columbia

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